Haluaisitko olla Volkswagenin viestintävastaava

Keskiviikko 23.9.2015 klo 10.26 - Kauko Niemi

Jossakin mietitään kuumeisesti kriisitiedottamisen syvintä olemusta. Autoteollisuuden historian suurin, harkittu kusetus ei varmastikaan oikene perinteisten kriisitiedottamisen opein.

Volkswagenin pääjohtajan anteeksipyyntö on sinänsä normaali alku, muttei riitä alkuunkaan tässä tapauksessa kun paljastus osoittautuu harkituksi ja suunnitelluksi valehteluksi.

Automaailman suuria sörssimisiä oli aikoinaan Mersun ruotsalaistesteissä kaatuileva A-malli. Tässä se suuri ero on siinä, ettei pikkumersua oltu suunniteltu kaatuilevaksi äkillisissä väistöliikkeissä. Tehdas teki nopeassa tahdissa korjauksia ja kertoi niistä asiallisesti ja häivytti kohtuu nopeasti koko mallin historiaan.

Volkswagen-konsernin tuskaa ei yhtään helpota se, että se on viimeisen vuoden aikana jättänyt asiakkaat maksumiehiksi tehtaan aiheuttamien ongelmien takia. Saksalainen ylpeys arvioi täysin väärin mikä merkitys on sillä, että kutsutaan autot huoltoon ja korjataan viat.

Takaisinkutsu ei viestinnällisesti ole osoitus huonosta laadusta vaan se on osoitus asiakkaiden välittämisestä. Nyt Audin moottoreiden öljyn kulutusongelmat ja Volkkareiden jakohihnaongelmat maksatetaan käyttäjillä.

Japanilaisessa kulttuurissa korjauskutsuja tulee tämän tästä, vaikkei asiakkaalla olisi ollut mitään ongelmia asian kanssa. Tässä vaiheessa huoltokutsun merkitys kasvaa hyväksi huolenpidoksi ja asiakkaasta välittämisestä.

Volkswagenin tapaus on niin törkeä, että se varmasti luo onnistuessaan tai epäonnistuessaan uusia malleja ja käytäntöjä kriisiviestintään. Suosittelen kaikille opinnäytteitä suunnitteleville seuraamaan tilannetta enemmän kuin tarkkaan.

Nykyisenä someaikana lyötyä lyödään entistä kovemmin. Olisi uskomatonta, jos reilun 30 prosentin kurssipudotus ja Yhdysvaltain 18 miljardin euron korvaussumma riittäisi asian paikkaamiseen.

Volkkareiden vieroksuminen tulevissa autokaupoissa tullee olemaan se todellinen rangaistus. Monelle autonostajalle se ei ole edes tietoinen päätös, vaan alitajunnassa pitkään muhiva epäluottamus. Kuinka pitkään, riippuu kriisiviestinnän onnistumisesta.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Volkswagen, viestintä, kriisiviestintä, Audi, Mersu

Palkitusta Kutsuplus -ideasta puuttuu innostus

Perjantai 18.9.2015 klo 9.10 - Kauko Niemi

Helsingissä toimiva Kutsuplus –palvelu toimii tänään mielenilmaisupäivänä lähes ainoana julkisena liikennepalveluna. Palkittu palvelu saa varmaan olosuhteiden pakosta uusia kokeilijoita, mutta se tuskin riittää innostamaan, pelastamaan palvelun tulevaisuutta.

Paraskaan innovaatio ei ruoki itse itseään vaan vaatii innostavaa viestintää, pöhinää ympärilleen. Onko tässä Aalto-yliopiston kehittämässä hienossa liikennepalvelussa perusvaroitus suomalaisesta insinöörityöstä, joka ei lähde lentoon.

Kutsu Plus on mielenkiintoinen innovaatio bussiliikenteen ja taksin välimuoto, jonka toiminnanohjaus perustuu nykyaikaiseen verkkopalveluun. Normaalia pienemmät kuljetusvälineet ovat ketteriä pääkaupungin liikenteessä. Kohderyhmänä on ollut yksityisautoilijat. Saada yksityisautoilijat innostumaan julkisten palvelujen käyttöä.

HSL luonnehti palveluidean lähtökohtia - vuonna 2011 haluttiin tarjota vaivatonta, luotettavaa, mukavaa ja joustavaa asiakaskokemusta tyyliin ’juuri sinulle sopiva kyyti’.

CXPA Finlandin raati valitsi yksimielisesti Kutsuplus palvelun vuoden asiakaskokemuksen voittajaksi. ”Kysyntäohjautuva Kutsuplus on ainutlaatuinen maailmassa ja vaatinut näin poikkeuksellisen vahvaa visiota, ymmärrystä asiakkuuskokemuksesta ja asiakkaiden käyttäytymisestä", perusteli raadin puheenjohtaja valintaa, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

Kutsuplus-pikkubusseja on nyt liikenteessä 15 kappaletta. Autojen määrää oli tarkoitus alun perin lisätä 45:een viime vuoden aikana. Sittemmin tavoite siirtyi, ja HSL:n budjetissa varaudutaan uusiin autoihin vasta vuodelle 2016, josko silloinkaan. Nyt nimittäin selvitellään koko innovaation alasajoa.

Kiinnostuksensa innovaatiosta on myös esittänyt Uber-paineissa toimiva taksiliikenne.

Taloudelliset laskelmat eivät ole kulkeneet lainkaan toivotulla tavalla. Kutsuplus on kallis veronmaksajalle, sillä jokaisesta matkasta veronmaksajan tuki on 39,80 euroa. Matkustajamäärät ovat jääneet vaatimattomiksi.

Omakohtaisena kokemuksena, keskustassa asuvana ja auton omistavana voin sanoa, että Kutsuplus on toteutuksena kiinnostanut erittäin paljon koko sen elinajan. Kuitenkaan en ole koskaan edes kokeillut. En näe periaatteessa palvelussa mitään vikaa, mutta mistään ei ole tullut sitä kokeilun kipinää.

Vihdoin ja viimein rekisteröidyin palveluun ymmärtääkseni mistä oikeasti on kyse, kun en oikein ymmärrä mistä kyytiin pääseen ja missä pääsee pois. En tunne keskustan pysäkkejä, koska kävelen, pyöräilen ja potkulautailen keskustassa.

Tämän viikkoinen kokeilu tappoi viimeisenkin innostukseni. Tylsääkin tylsemmät insinöörisivut, jotka eivät innostaneet. Ensimmäinen matkasuositus antoi vastaukseksi käyttää bussia 66 (ei Kutsuplus) ja matkasta puolet kävelyä. Matka aika liki sama kun olisin kävellyt koko matkan paikasta A paikkaan B.

 

 

 

 

 

 

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Kutsuplus, viestintä, markkinointi, HSL, Aalto yliopisto

Liike on lääke II - neljä tervettä vuotta

Tiistai 15.9.2015 klo 19.51 - Kauko Niemi

Nyt on kulunut neljä vuotta, kun aloitin kirjanpidon liikuntasuoritteistani ja kirjanpito on jatkunut katkeamattomana.

Kolmen vuoden jälkeen tein liikuntasuoritteita keskimäärin 58 min jokaisena päivänä ja nyt neljän vuoden saldo on 55 minuuttia eli kolme minuuttia vähemmän.

Neljän vuoden aikana olen tehnyt 1310 liikuntasuoritetta. Siis 37,5 päivää vuodessa laiskottelua. Liikuntasuoritteella tarkoitan tässä tapauksessa ihan oikeita lenkkejä fillarilla, potkulaudalla, kävellen. Uintia, kuntosalia jne. Ei siis kävellen kauppaan tms.

Vajaa kuukausi sitten tekniikka teki tepposet. Vaihdoin sykemittaria ja omaa tyhmyyttäni jouduin palauttamaan vanhan mittarini synkronoinnin poistaakseni sieltä omat tietoni. Tässä sähläyksessä katosi ainakin noin 20 uintikilometriä. Nuo edellä mainitut luvut eivät siis ole ainakaan kaunisteltuja.

Tähän neljän vuoden jaksoon kuuluu myös ajatus terveydestä muutoinkin. Lopetin kaikenlaisten buranoiden syönnin uskoen että suoliston bakteerikanta vaikuttaa voimakkaasti terveyteemme, eikä sitä pidä häiritä kemialla.

Aloitin reilun yliannostuksen D-vitamiinia ja purkin kyljessä suositellun sinkkiannostuksen ja satunnaisesti muita C-ja B-vitamineja, omega kolmosta. Mitään vakituista lääkitystä minulla ei ”vielä” ole.

Tämän muutoksen jälkeen neljän vuoden aikana minulla on ollut kaksi flunssaa toinen kesti yhden yön ja toinen erittäin lievänä kaksi päivää – siis kurkun kutinaa ei muuta.

100 mikro grammaa D-vitamiinia edustaa siis virallisten suositusten kymmenkertaista määrää. Verestä mitattu D-vitamiinipitoisuuteni oli kahden vuoden jälkeen 107 nmol/l ja neljän vuoden käytön jälkeen eilen mitattuna 143.

Luuston hyvinvoinnin kannalta suosituspitoisuus on yli 80 nmol/l. Ylärajaa ei kukaan suostu asettamaan. Arviot ovat kuitenkin, ettei olisi syytä päätyä yli 250 nmol/l. D-vitamiinin merkitystä vastustuskyvyn vahvistajana en enää epäile.

Liikkumisen tärkein motiivini on terveys ja konkreettisin verenpaine, joka pysyy tällä liikunnan määrällä hallinnassa. En tavoittele 250 kiloa penkiltä tai uutta ennätystä maratonilla. Mitä vanhemmaksi tässä kehittyy, sitä tärkeämmäksi tietysti tulee lihaskunto ja sitä kautta kehon hallinta ja tasapaino. Monipuolinen liikunta ei lihaskuntoa ainakaan haittaa.

Olen luontaisesti lahjakas lihomaan ja valitettavasti on todettava, ettei tällä liikunnan määrällä ole juurikaan mitään painopudotusmerkitystä. Voisin kokemuksesta sanoa, että painonhallinnassa 10 prosenttia on kiinni liikunnasta ja loput mitä suuhusi pistät ja ennen kaikkea kuinka paljon.

Liikuntani on siis pysynyt samana, melko matalasykkeisenä neljä vuotta, mutta painoni oli kolme vuotta lievässä nousussa. Juu - ei ole lihasmassan kasvua. Tämän vuoden alusta kiristin jälleen kerran hiilihydraattiruuvia ja nyt olen noin kuusi kiloa kevyempi.

Siis vielä kerran – mitä järkeä on pitää liikuntapäiväkirjaa? Vain sitä kautta tiedän ja ymmärrän oikeasti mitä tapahtuu. Se on minulle voimakas motivaattori, kun pystyn vertaamaan aikaisempiin vuosiin. Liikkumisen ja ulkoilman merkitys mielialaan ja terveyteen on kiistämätön. Kun lääkärit eivät kirjoita liikuntareseptiä niin täytyy se tehdä itse.

 

Lue myös ykkösosa:
http://kauko.niemi.palvelee.fi/blogi/2014/9/16/336

2 kommenttia . Avainsanat: liikunta, ulkoilu, D-vitamiini, terveys

Kerrankin suomalaiset näyttävät tunteitaan ja se on muka pahasta

Sunnuntai 13.9.2015 klo 17.29 - Kauko Niemi

Nettiraivo on tervetullut ilmiö suomalaiseen elämänmenoon. Kerrankin suomainen voi purkaa pahaa oloaan ja näyttää tunteitaan. Se on monin verroin terveellisempää kuin padota ne ja hautoa asioita sisällään.

Pahanolon purkautuminen netissä on huomattavasti vaarattomampaa kuin puukkokourassa raitilla.

Muutamat tahot kuten Sanomien Nyt ja Maikkari ehtivät jo rajoittaa purkautumiskanaviaan. Se on mielestäni väärä tie. Oikeampi tapa on auttaa ihmisiä ulos pahanolon tunteistaan.

Netin yhteisöllisyys on voimakas kanava, joka varmasti puhdistaa monen sisintä. Sillä ehdolla ettei jää rypemään ja vahvistamaan negatiivisia tunteitaan. Toisaalta toki on myönnettävä, että netti voi myös vauhdittaa pahaa oloa. Jokaista sanaa ja pilkkua ei tarvitsisi tulkita niin vakavasti. Tai pitäisi pystyä erottamaan milloin ollaan ylittämässä vahingollisen suunsoiton rajat.

Suomalaisessa nettikeskusteluissa ollaan kovin alkutaipaleella ja ylilyönnit ovat silloin kokolailla normaalia. Eikä meillä suomalaisilla ole ollut luontaista, rakentavaa keskustelukulttuuria ilman nettiäkään. Sellaista, jossa asiat ja henkilöt eivät sekoittuisi. Meillähän on jokaisella erilainen käsitys samoista asioista, eikä siinä mitään pahaa ole.

Kaikki purkautumiskavat vain sepposen selälleen. Allerin aloittama moderointikoulu on hyvä ja kannatettava tapa suunnata nettikeskustelua rauhallisempaan ja asiallisempaan suuntaan nykyisessä ylimenokaudessa.

Aikansa kutakin. Uskon, että tässäkin tapauksessa tilanne tasoittuu. Eiväthän ihmiset ole niin pitkäjänteisiä, että jaksaisivat loputtomasti viljellä nettiraivoa. Nettiraivo laantuu ja hyvät tavatkin palautuvat mieliin. Niin sinisilmäinen en kuitenkaan ole, etteikö aina ole mukana joitakin vouhkaajia ja uusia raivon kautta yrittäjiä ilmestyy. Ainahan on niitäkin, jotka tietoisesti rikkovat liikennesääntöjä.

Yhteiskunnassamme olisi syytä miettiä millä yleistä pahaa oloa voitaisiin lievittää mieluummin kuin miettiä prosenttiyksikköjen säästöjä. Säästöt ja tehokkuus tulevat automaattisesti kun fiilikset ja into ovat kohdillaan ja oikein suunnattuina.

Isommassa kuvassa vääriä odotuksia ei kannattaisi yliviljellä, kuten hallitukset ovat tehneet. Toteutumatta jäävät epärealistiset odotukset ruokkivat pahaa oloa. Näin on tapahtunut jo vuodesta 2008 lähtien.

Perinteisen raaka-ainetta tuhlaavan teollisuuden kasvuun en pistäisi ropoakaan. Odotukset paluusta kasvun linjalle eivät ole tosia ja luovat vain pettymyksiä, jotka sitten purkautuvat esimerkiksi juuri nettiraivona.

Kasvu tulee, jos on tullakseen jostakin digitalouden suunnasta. Kannattaa lukea Raimo Sailaksen syntymäpäivä haastattelu Helsingin Sanomista. ”Talous, joka ei kasva, ei voi ylläpitää nykyisenlaisia palveluja.”

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: nettiraivo, hallittus, Raimo Sailas, viestintä, talouskasvu

Sivujen päivityksistä on vielä melkoinen matka viestintään

Perjantai 11.9.2015 klo 17.48 - Kauko Niemi

Nettisivuja selatessa ei ole kovinkaan vaikeaa erottaa viestitäänkö siellä vai päivitetäänkö sivuja. Kovin vaikeaa ei ole myöskään erottaa tekeekö päivityksiä hyvä ainekirjoittaja, sivutyönä ja pakkopullana joku vaan tai puppusanageneraattoria pyörittävä myyntihemmo. Tunnistettavissa on myös päivitykset, jotka ovat ulkoistettu.

Kovin vaikeaa ei ole myöskään huomata milloin sivujen alkuinnostus on loppunut. Milloin päivittäjä on vaihtunut ja milloin päivityksiä tehdään viimeisessä hädässä, kun asiakaskas on oikein suuttunut ja vaatinut.

Asenne, innostus ja osaaminen ratkaisevat tehdäänkö päivityksiä vai viestitäänkö. Vaikeammin korjattava virhe on se, ettei sivuja ole suunniteltu yrityksen tai yhteisön toiminnasta lähtöisin. Sivujen toteutuksen lähtökohtana on jonkun ideanikkarin söpö visuaalisuus. Tai lähtökohtana on joku tekniikka ja katsotaan mitä sillä voidaan tehdä.

Tuhoon tuomittua on se, että yksittäisten ihmisten mielipiteet ja tykkäämisen ohjaavat tekemistä, eikä yhteisön tai organisaation perusarvot ja toiminnan tavoitteet. Tietysti, jos tavoitteet eivät ole kirkkaita, niin mistä se kirkkaus siunaantuisi sivuillekaan - saati sivuston viestinnälliseen tehoon.

Osaaminen muuttaa päivitykset viestinnäksi. Vastaan tulee valitettavan usein sivupäivityksiä tekeviä ihmisiä, jotka eivät käytä muita sähköisiä kanavia kuin pakon edessä sähköpostia. Heidän kokemuksensa ja osaamisensa ei voi karttua alalla, jossa tapahtuu kymmenen uutta asiaa joka päivä. Osa muutoksista tapahtuu asiakaskokemuksessa ja suuri osa taustalla.

Koulun penkillä näitä asioita, ei kertaheitolla voi oppia. Valmiudet ymmärtämään voi kyllä hankkia siihen miksi näin tapahtui vaikka henkilökohtaisesti kuvittelin jotain ihan muuta tapahtuvan.

Erittäin merkittävää sähköisen viestinnän onnistumiselle on siihen käytettävä välineiden mixi, jolla buustataan eri kanavia keskenään. Kanaviahan riittää jokaiseen lähtöön. Jos ajatuksena on tänään hoitaa Facebook-päivitykset, huomenna instagram-pävitykset ja heti alkuviikosta kun on aikaa twitter-twiittaukset. Tästä ei synny tehokasta kokonaisviestintää, paitsi jos hallitset kiihdytysajomallit.

Viestinnän onnistuminen on 80 prosenttisesti kiinni ajoituksesta ja 20 prosenttia sisällöstä. Huono ajoitus ja mitään sanomaton sisältö ei sytytä vastaanottajaa kymmenessä sekunnissa. Jos yrityksen tai yhteisön digitaalihimmeli ei tue tätä ajatusta, jäävät tulokset laihoiksi. Valtaosa työstä pitää pystyä tekemään ennakoidusti.

 

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: viestintä, verkkosivut, päivitys,

Vaihdettaisko seuraavaan leikkiin

Tiistai 1.9.2015 klo 8.16 - Kauko Niemi

Nyt kun on kymmenen vuotta leikitty pumsotaa missä minä olen ehdottoman oikeassa ja sinä täysin väärässä, siitäkin huolimatta ettei kukaan ole yhtään enempää oikeassa tai väärässä kuin toinenkaan.

Kiista-asiat ovat vain kunkin ihmisen mielipiteitä, jotka eivät ole oikeita eivätkä vääriä. Mielipiteet eivät koskaan ole totuuksia. Ei edes 1+1=2 ole totuus. Se on vaan aikoinaan pystytty ihmisten kesken sopimaan näin.

Mielipiteet syntyvät jokaisen yksilön päässä viiden aistin varassa. Oma ajattelumme yksinkertaistaa asioita jättää ja karsii aina informaatiota pois. Siltä pohjalta muodostuu päässämme mielipide, jolla ei välttämättä ole mitään tekemistä totuuden kanssa. Jos olli immoset, irja askolat ja minä olemme samassa tilaisuudessa ja saamme täsmälleen saman informaation, niin silti meillä kaikilla on erilainen mielipide samasta asiasta. Miksi siitä pitäisi ryhtyä kinaamaan kuka on oikeassa.

Jokainen on nyt konkreettisesti huomannut ja kokenut, ettei tämä vastakkainasetteluleikki johda oikein  mihinkään. Mitään kehittymistä ei tapahdu mihinkään suuntaan. Pikemminkin päinvastoin.

Onko mitään muuta estettä vaihtaa toiseen leikkiin kuin jokaisen itsekkyys.

Leikitään huomisesta alkaen, niin että se voittaa, joka pystyy parhaaseen yhteistyöhön toista kannustaen. Se joka saa ehdotetuille ideoilleen eniten jatkojalostusehdotuksia on voittoputkessa. Kuka kokoaa suurimman ja toimivimman yhteistyötiimin on voittaja.

Jokaisesta vastustuksesta ja alasampumisesta tulee miinuspisteita.

Tämän jälkeen facebookin ja muiden keskutelupalstojen kommentit näyttäisivät tällaisilta:

Tuohon ideaan kun vielä lisätään . . . . . .

Meillä on kokemuksia tästä, voisimme vaihtaa lisää mielipiteitä . . . . .

Oletteko muuten huomanneet, että tämän lisäarvoa voisi kasvattaa näillä . . . . . . .

Olisiko kellään hyviä jatkojalostusideoita tähän malliin . . . . . .

Tuo on loistavaa ajattelua, lisätäänpä siihen vielä . . . . .

Kerätäänpä joukkovoimalla taustatietoa ja ideoita tämän ongelman ratkaisemiseksi syyskuun loppuun mennessä . . . . .

Vaihdetaan leikkiä – jooko ja pannaan uudet käpylehmät peliin!

 

 

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: yhteistyö, viestintä, facebook, Immonen, Askola