Minulla on kokemusta asiakkaana

Sunnuntai 2.8.2015 klo 18.46 - Kauko Niemi

Asiakaskokemus taitaa olla yksi eniten pohdittuja asioita nykyisessä kaupallisessa maailmassa. Yksistään Google antoi heti kättelyssä liki 90 000 osumaa kuinka sitä tutkitaan ja opetetaan kuinka se vaikuttaa.

Kyse on pitkälti viestinnästä, kuinka asiat hoituvat, kuinka uskottavasti asiat hoituvat. Mutkikkaaksi asian tekee se, että ihmiset kokevat eri asiat niin kovin eri tavalla omista taustoistansa riippuen.

Minun tuorein asiakaskokemus on Microsoft ja Windows 10. Päivitys oli helpoin tähänastisista päivityksistä. Se ei näköjään riitä hyvään asiakaskokemukseen.

Luulisi, että Microsoftilla olisi itseluottamusta ja taitoa tehdä niin ylivoimaisia tuotteita, ettei niitä tarvitsisi monimutkaisten asetusten kautta pakkosyöttää asiakkaille. Olen aivan varma, ettei Microsoftilla ole yhtään niin fiksua ihmistä, joka tietäisi paremmin kuin minä kuinka haluan tietokonettani käyttää.

Kaikki pakkosyöttö panee vihaksi ja vie uskottavuuden. Tämä on minulle niin voimakas kokemus asiakkaana, että pian kaikki hyvätkin asiat alkavat tuntua huonoilta. Ja jos luottamuksen puute ajaa tilanteeseen, että asetuksista pitää kieltää kaikki toiminnot ja ryhtyä pikkuhiljaa avaamaan ja seuraamaan mitä tapahtuu, on asiakaskokemus varsin huono.

Toinen esimerkkini on K-kaupat. Nyt vaan huomaan, että käyn enää melko harvoin ruokaostoksilla missään K-kaupassa. Ostokseni K-kaupoissa ovat vähentyneet reilusti yli puolella. Todennäköisesti en ole ainoa, sillä ryhmän ruokamyynti on pudonnut vuositasolla 200 miljoonaa euroa.

Käyttäytymiseeni en oikein keksi mitään selkeää syytä paitsi pääjohtaja Mikko Helanderin viimeaikaiset lausunnot. Ilmeisesti Helanderin henki on ollut valtaamassa ja jalkautunut jo ennen näitä kommentteja sisäisesti koko ketjuun. Vika on muissa, asiakkaissakin, kun eivät meiltä osta, viranomaisista puhettakaan. Siitä olen melko varma, että yhdenkään kassan väärä hymy ei pidä K-kauppaa loitolla minusta.

Tässä tapauksessa asiakaskokemus hiipii hiljaa ja silloin korjaustoimenpiteet ovat äärimmäisen hankalia.

Niin pahaa asiakaskokemusta minulla ei kuitenkaan ole, että asettaisin jonkun sataprosenttiseen boikottiin. Lähimpänä sitä on Valio. Valioon en yksinkertaisesti luota. Olen ollut kyseisen yrityksen kanssa monella eri tasolla tekemisissä aina 50-luvulta asti ja jatkuvasti tulee vastaan vedätyksiä.

Valiolla on ollut aina sama mentaliteetti kuin K-ryhmällä nyt. Muissa on vika ja niitä yritetään kampittaa, vaikka omaa toimintaa pitäisi kohentaa.

Valion kohdalla kartan tuotteiden käyttöä jopa siinä määrin, että olen tulkinnut isokorkkiset maitotuotteet tulevan Valion pakkauslinjalta ja ostan pienikorkkisia rainbow- ja muita ketjukohtaisia tuotteita.

Asiakaskokemus on aina monen asian synnyttämä tulema. Yhden virheen pystyy pyytämään anteeksi ja korjaamaan, jolloin sen pitkäaikainen vaikutus saattaa jäädä vähäiseksi. Asiakaskokemuksessa liikutaan tunnetasolla, jos se koskettaa asiakkaan syvintä tuntoa niin parantuminen kestää pitkään.

 

 

 

 

1 kommentti . Avainsanat: viestintä, Microsoft, Kesko, K-ryhmä, Valio, asiakaskokemus

Asiakaslähtöisyys = asiakas lähtee

Torstai 21.8.2014 klo 11.17 - Kauko Niemi

Ystäväni tuli pettyneenä k-kaupasta ja sanoi ettei tarjoustuotetta ollut tälläkään kertaa enää jäljellä. No ei ihme, että k-kaupan myynti laskee, jos ei ole tuotetta myynnissä. Eikä tämä ystäväni ollut ensimmäinen k-kaupan tarjontaan pettynyt.

Kerran olin Kampin k-kaupan kassajonossa, missä soittaja valitti, ettei luurin toisessa päässä olleen pyytämää tuotetta löytynyt. Tosin hetken keskustelun jälkeen selvisi, että soittaja oli väärässä k-kaupassa.

K-ryhmä toimii asiakaslähtöisesti – asiakkaat lähtevät toisiin kauppoihin. Toimintaa rakennetaan ryhmän sisäisten kaavojen ja toiminnan mukaan. Vuosienkaan aikana asiakkaat eivät ole oppineen mieltämään, saati kaikessa kiireessä miettisivät mistä k-kaupasta on kyse. K-extra, K-market, K-supermart vai Citymarket.
Jako on varmasti K-ryhmälle selkeä ja helppo raportoida, mutta asiakkaalle sekava, kun jokaisella on omat tuotteensa ja omat tarjouksensa ja kampanjansa.

Vertailun vuoksi voisi sanoa, että huomattavasti helpompi on hahmottaa Alepa, S-market ja Prisma. Myyntiluvut paljastavat, että S-ryhmän asiakkaat tietävät mihin kauppaan he menevät ja ennakkokäsitys vastaa todellisuutta ja pettymykset ovat vähäisempiä.

Toinen esimerkki pettymyksiä tuottava asia on k-kaupoissa hyllypaikkojen myynti tavaran toimittajille. Siinä ei asiakasta ajatella pätkääkään rahankiilto silmissä. Yksikään k-kauppias ei saa minua tyytyväiseksi sillä, että kokonaisia kahvipapuja on kaupassa kolmessa eri paikassa. Tuotteiden vertaaminen, kilohinta, paahdon tummuus, papujen alkuperä ja laatuluokitus vaativat ympärijuoksua. Minä kun ostan tuotetta, enkä tuotemerkkiä.

Tällaiset asiat evät tunnu suurilta asioilta, mutta kun niihin törmää riittävän usein ja ne jättävät merkin alitajuntaan, joka ohjaa tiedostamatta seuraavaa kauppareissua, vaikutus on varmasti käyntikertojen hiipuminen.

Citymarket Helsingin Ruoholahdessa uudisti kauppansa sisustuksen ja siitä seurasi varsin epäloogisia kauppareissuja. Minulle tässä tapauksessa kaupassakäyntiaika kasvoi yli puolella ja taas syntyi asiakaslähtöinen fiilis. Tämä asiakas siirtyi Lidliin, jossa asioin 10 minuutissa ja edullisemmin.

Veikkaan etten ole anoa ruokakaupan asiakas, joihin näillä ei olisi vaikutusta. Ei ruokakaupassa asiointi ole elämysmatkailua.

Hyvälaatuista, kohtuuhintaista ja nopeaa. Näiden varaan kun rakentaa viestit ja toiminnan, niin voi hyvinkin syntyä myönteisiä kokemuksia kauppareissusta, eikä tarvitse opetella kauppaketjun organisaatiokaavioita, niistä kun ei saa yhtään lisämakua soppaan.

Kirjoittaja käy keskimäärin kuusi kertaa viikossa ruokakaupassa. Valmistaa kaiken syömänsä itse omassa keittiössään.

2 kommenttia . Avainsanat: ruokakuppa, k-kauppa, k-ryhmä, s-ryhmä, Lidl

Maailman hyödyllisin nettipalvelu lopetettiin

Maanantai 11.7.2011 - Kauko Niemi

Ravintokoodi.fi palvelu tuli tiensä päähän. Nyt kysyn miksi kaikkien aikojen hyödyllisin palvelu pitää lopettaa. Palvelun kehittäjä ja ylläpitäjä Kesko ilmoittaa vain, ettei ollut riittävästi käyttöä.

Mitä se sitten tarkoittaakaan. Se ei vaikuttanut riittävästi K-ketjun myyntiin. Se lienee liian kaukana arkiostosten tekemisestä. Reseptiin kun laittaa että kolme Pirkka munaa ja 3 dl Pirkka vehnäjauhoja ja lusikallinen Pirkka leivinjauhetta, niin ihminen yksinkertaisimmillaan uskoo, että muu vehnäjauho ei leivontaan käy kuin Pirkka. Näin se markkinointi toimii yksinkertaisimmillaan.

Mutta tuo Ravintokoodi.fi keräsi ja eritteli kaikki ravintoaineet, jota K-kaupasta olin ostanut ja vain sillä vaivalla, että vilautin Plussa-korttia.

Vaikka olen koko ison ikäni lueskellut tuoteselosteita, valinnut terveellistä ruokaa, lukenut varmaan tuhansia sivuja ruoan koostumuksesta, niin kokonaisuus on aina jäänyt hämäräksi. En ole koskaan ymmärtänyt että onko ostamassani ruoassa suosituksiin nähden riittävästi C-vitamiinia, mistä saan ne liiat kolestrolit tai kaiken kaikkiaan mikä on ruokakorini ravintoarvo ja koostumus.

Käytin palvelua reilut kaksi vuotta ja opin tekemään valintoja sata kertaa paremmin kuin lukemalla tuoteselosteita. Opin seuraamaan mielihalujeni suuntaa ja panna stopin sivuraiteille. Ja pystyin myös tyydytyksellä toteamaan, että hiilihydraattini oli jatkuvasti reilusti alle suositusten vaikken mikään himokarppaaja olekaan.

Sitä en tässä tapauksessa ymmärrä, ettei tällaiselle palvelulle löytynyt käyttöä. Mitä kummallisimmille viihdepalveluille löytyy käyttäjiä vaikka kuinka.

Kuitenkin ihmiset jahkaavat ruokatiedon kanssa. Kokonaisuutta ei hevin kukaan ymmärrä ja yksittäisten ruoka-aineiden kanssa pähkäileminen ei johda mihinkään. Pelkäänpä että K-ryhmä ei satsannut palvelun esittelyyn riittävästi. Harvoin sitä näkyi K-ruokakauppojen ilmoituksissa.

Paitsi se huikea määrä tietoa aina jokaista hivenainetta myöden, niin palvelu oli juuri niin vaivaton kun käytettävän palvelun pitää olla. Samalla kun näytät plussakorttiasi, niin kaikki ostostesi ravintoarvot siirtyivät palveluun. Ei tarvinnut tehdä ainuttakaan tiedonsyöttöä. Ainostaan sopimus, että tiedot siirtyvät.

Palvelua kehuessani, moni sanoi, että hän käyttää myös muita kauppoja kuin K-ketjun kauppoja. Niin minäkin käytin. Ruoan määrän absoluuttinen totuus ei paljastunut, mutta suhteet kyllä ja niiden ohjaava vaikutus. En kertaakaan tietoisesti mennyt S-ryhmän kauppaan ostamaan suolapussia  huijatakseni Ravintokoodi.fi-palvelua.

Käyttäydyin eri kaupoissa samalla ravintokoodin opettamalla tavalla. Enkä usko että Rainbow- ja Pirkkatuotteilla olisi niin suuria koostumuksellisia eroja, jotta niillä olisi ollut merkitystä tässä ruokasodassa.

Jos K-ketjun todellinen syy oli palvelun liian kaukainen vaikutus päivittäiseen markkinointiin, niin tämä palvelu kuuluisi ehdottomasti Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselle. Jopa niin, että tiedot siirtyisivät myös S-korttia vingutettaessa.

Tällaisella palautteella olisi varmasti ajan mittaan suurempi merkitys ihmisten terveyteen kuin kalliilla rasvasodilla ja muilla hetken kampanjoilla. Vielä ehtinee lunastaa perusdatan K-ryhmältä.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: ruoka, nettipalvelu, K-ryhmä, S-ryhmä. Pirkka