Palvelua hyvässä ja pahassa

Perjantai 11.11.2022 klo 13.11 - Kauko Niemi

Tuntuuko sinusta hyvältä, kun joku passaa sinua? Minulle se on tavattoman vastenmielistä asettua jonkun yläpuolelle ja odotta häneltä toimenpiteitä minun hyväksi. Itse voin kyllä passata jotakin, jos hän on oikeasti ja rehellisesti palvelun tai auttamisen tarpeessa, mutten rahasta.

Aiemmin kirjoitin elämäni toistaiseksi epämiellyttävimmästä hotellivisiitistä Madridin Ritzissä. Se on varmasti ihan kannattava, toimiva, ja monen toiveet täyttävä paikka. Minä vaan olin ihan väärää kohderyhmää ja sain kokea sen luissa ja ytimissäni.

Mitä se palvelu sitten ihan oikeasti on muuta kuin yritysten hokemaa niin sanottua lisäarvoa. No tietysti se on jokaiselle ihmiselle erilainen kokemuspohjainen tilanne. Wikipedia kertoo, palvelun tarkoittavan taloustieteessä aineettoman hyödykkeen tuotantoa asiakkaalle. Hmm mutta jos ei tarvitse tällaista aineetonta hyödykettä.

Palvelut määritellään yleensä suhteessa konkreettisiin hyödykkeisiin, jolloin niillä voidaan nähdä olevan seuraavat neljä erityispiirrettä:

    Palvelut ovat ainakin osaksi aineettomia.

    Palvelut ovat prosesseja tai toimintasarjoja.

    Palvelut kulutetaan (tai koetaan) samanaikaisesti kun niitä tuotetaan.

    Käyttäessään palveluja asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen.

No miksi nyt ryhdyin pohtimaan palvelua ja sen merkitystä keskellä pimeyttä ja lunta odotellessa. Lähinnä varmaan, että kohtasin hyvää palvelua DNA:n Kampin myymälässä ja toisaalta olen pitkään pohtinut syitä, miksi minun on niin tavattoman vastenmielistä olla ravintolassa passattavana.

Joskus olen kohdannut loistavaa palvelua, kun myyjä on todennut, ettei tämä etsimäsi tuote sovellu sinun tarpeisiisi - ei kannata ostaa. Mikseivät kaikki myyjät tarkista, että ostettava tuote varmasti ratkaisee ostajan tarpeet. Ei muuta kuin viivakoodia kassakoneeseen ja kortti vinkumaan.

Tuon DNA:n kohdalla minulla tuli taloyhtiön päätöksen kautta ainutlaatuinen tilaisuus parantaa nettiyhteyttäni ja nostaa sen nopeutta. Virallisesti tilanne päivittyy tulevan joulukuun alussa, mutta hiljaisten signaalien tulkinnoilla arvelin, että se olisi jo teknisesti valmis. DNA:n nuorimies tarkisti henkilöllisyyteni ja osoitteeni ja kertoi tavattoman selkeästi mitä minulla on nyt tarjolla ja miksi en voi sitä hoitaa itse netissä. Sopimushan siitä syntyi ja kaikki pelasi niin täsmällisesti kuin tämä myyntimies kertoi. Ja lisäpisteet tulivat siitä, ettei hän tyrkyttänyt yhtään mitään muuta. Palvelutapahtuman tuottaminen molemmin puolin oli just eikä melkein. Käväsin seuraavana päivänä kauppareissulla kiittämässä häntä.

Niin monesti olen miettinyt, paitsi tuolla Ritzissä, miksi menen ABC:n seisovaan pöytään mieluummin kuin valkoisella liinalla peitetyn pöydän ääreen. En vaan tunne mitään tarvetta, kaipuuta tai mielihyvää olla muodollisesti passattavana. Passausta, joka näkyy laskun loppusummassa rahana toteutuksesta riippumatta.

Minähän voisin ihan hyvin mennä vaikka keittiöön auttamaan ja samalla toteamaan, että annoksen raaka-aineet ovat luvatun laatuisia. Yhteistyö kokin kanssa tuottaisi paljon mielihyvää toisen auttamisesta, eikä laskun loppusumman tarvitsisi olla yhtään pienempi. Siis tehtävänkuvien mukaiset muodollisuudet ei ole minulle palvelua.

Tällä hetkellä on kaksi toimialaa, joilla palvelu on erittäin pahasti hakusessa ja tulevaisuudessa tapahtuu paljon. Media ja verkkokauppa. Tai jos median tavoitteena on palvella lukijoita, jotka ovat kiinnostuneita vain viihteellisestä lifestyle-elämästä tyrkkyjulkkiksia markkinoimalla, niin sittenhän palvelu pelaa. Sehän näkyi selvääkin selvemmin viime viikon verokoneissa.

Mutta jos median lähtökohtana olisi välittää journalistisen periaatteen mukaista puolueetonta ja luotettavaa tietoa, niin sitten ei juurikaan niitä lukijoita palvella.

Nettikaupat ovat toistaiseksi todellisessa pulassa. Kokonaisuudesta on vaikea erottaa sitä osuutta, kun ei oikein tiedä tuleeko se vaiko ei se tule ja milloin se tulee. Logistiikka näyttää olevan tavattoman vaikeasti hallittava ja yhteensovitettava asia, ainakin sillä tasolla, että voisi asiakkaana mitenkään olla mukana palvelun tuottamisessa.

Nettikaupan kokonaispaketti on eittämättä se tulevaisuuden suurin haaste. Niin että se tuntuu oikeasti hyvältä ja luotettavalta alusta loppuun.

Tämä on kuultavissa ääniversiona 14.11.2022 alkaen www.finnradio.fm kanavalla

 

 

 

 

Kiitos ei - lavastetuille elämyksille

Sunnuntai 29.4.2018 klo 14.12 - Kauko Niemi

Muistetaanhan, että elämys on lopultakin aina hyvin subjektiivinen tuntemus. Esimerkiksi matkailuyrittäjät ja toimijat voivat tehdä parhaansa, mutta kokijasta riippuu, jääkö kokemuksesta vuosienkin jälkeen muistettava tunnejälki hyvässä tai pahassa.

Matkailussa voimakkaana trendinä on tällä hetkellä hakea aitoja, arkisia kokemuksia. Lavastetut turistielämykset, vaikkapa kiertoajelut turistipyydyksestä toiseen tuskin jättää merkittävää elämyksen tunnetta.

Kielellistä eroakin on jo ilmassa. Kuka nyt haluaisi olla turisti. Matkailija voisi sen sijaan hyvinkin olla. Kööpenhaminassa asian kanssa on menty jo niin pitkälle, ettei enää edes puhu matkailijoista, vaan kaikki ovat temporary locals, väliaikaisia paikallisia. Kun paikallisten on hyvä olla kaupungissa, niin yleensä matkailijoidenkin on hyvä olla.

Jos minun pitäisi juuri nyt päättää aidon elämyksen etsinnästä, niin varmaan matkustaisin syksyllä Thaimaahan ja siellä kohteena Villa Thiger. Paikka on keskellä thaimaalaista maalaiskylää.  Uskoisin, että kameralle löytyisi kohteita lähiluonnosta. Samoin minulle täysin uusia eläinystäviä. Voisin toisaalta osallistua kylän tapahtumiin ja oppia ymmärtämään paikallista elämän menoa.

Toisaalta tiedän, että päivän pakolliset toimet muokkautuisivat toiveitteni mukaan. Ja Suomenkielelläkin pärjäisi. Tosin en olisi menossa syömään sinne karjalanpiirakoita munavoilla. Niitä kun saa esson baarista, eikä tarvitse matkustaa mihinkään.

Toki olen elämäni aikana tehnyt muutaman turistimatkan, mutta niistä ei ole juurikaan mitään elämyksellistä kerrottavaa. Tuli ja meni, unohtui. Paitsi tietysti se suomalainen kanssamatkustaja joka jaksaa kaiken aikaa verrata kuinka paljon paremmin asiat ovat Suomessa.

Elämäni ylivoimaisesti huonoimman hotellikokemuksen olen kohdannut työmatkalla Madridin Ritzissä. Minä olin joka paikassa liikaa, kuitenkin maksava asiakas. Aamulenkiltä palattuani meinasi koko hotelli seota. Lenkkarit jalassa hikinen t-paita päällä – miten tuollainen saadaan mahdollisimman nopeasti piiloon.

Seuraavana päivän löydän itseni puristuksessa seinän ja turvamiesten välissä. Kukaan ei sano mitään, siinähän jökötät, kunnes poliisisaattueessa, joku arabiherra saapuu hotelliin ja sen jälkeen voi maatiainen siirtyä huoneeseen. Yhtään positiivista asiaa en sitten tästä hotellista muistakaan. Antaisin yhden tähden.

Minulla on kohtuullisesti matkailukokemusta pyörällä. Vaikkapa vuosituhannen viimeinen kesä 1999. Kolmen kaverin kanssa Helsingin Senaatintorilta Venetsia Markuksen torille.

Tällä 1700 kilometrin matkalla tapahtui niin paljon aitoja elämyksiä, kokemuksia, että niitä riittää aina saunaillallisen verran, kuten viime lauantaina.

Olen muutamaan kertaan aiemminkin jo kertonut todella isosta elämyksestä, joka tuli minulle yllätyksenä puuntakaa. Fillaroin luotoreittiä pitkin Lieksassa ja seurana oli intialainen ystäväni. Metsähän ei ole minulle mitenkään vieras, mutta kun toinen pysähtyy ja pyytää kuuntelemaan hiljaisuutta. Sitä en ollut tajunnut aiemmin miltä tuntuu. Kaksi ihmistä istuu kivellä yli puolituntia sanomatta sanaakaan ja kuuntelee hiljaisuutta.

Tiedostan, että hänelle hiljaisuus on käsite, jota ei voi kuunnella Intiassa. Ja minullekin uusi käsite ja aito elämys, joka ei ole unohtunut.

Yhtään en ihmettele yksityisasuntojen vuokraintoa. Jo ennen Airbnb:tä olen vuokrannut asunnon Budapestista ja Nizzasta. Ja aina hotellin ilman aamiaista, silloin kun se on mahdollista. Mikä ihanuus mennä joka aamu johonkin uuteen ja erilaiseen paikkaan fiiliksen mukaan.

Joitakin kertoja olen myös kokeillut ruokalottoa. Ajanut johonkin ”lähiöön” ja mennyt siellä syömään. Tottakait pelin henkeen silloin kuuluu, ett joskus onnistuu ja joskus ei. Mutta kokemus on arvaamattoman jännittävä, eikä taatusti lavastettu.

Suomestakin löytyy jo matkailupalveluja, missä illallinen nautitaan suomalaisen perheen parissa ja heidän kotona. Ja jopa niitäkin, että olet koko päivän perheen parissa ja mukana illallisen valmistuksessa ilman kulisseja.

Pääasiahan on, että tunnistat rehellisesti asiat, jotka liikauttavat sisintäsi. Etkä matkusta selfieiden ja somenäyttäytymisen ehdoilla. Aina kannattaa olla utelias.

 

Tämä on kuultavissa podcastina maanataina 30.4.2018 klo 20:30 Finnradio.fm taajuudella 104,8 Espanjan Aurinkorannikolla tai nettikanavalla 21:30 (Suomen aikaan)