ITC: Palvelukokemus * osa II

Maanantai 6.8.2012 - Kauko Niemi

Vaihtuihan se operaattori vihdoinkin. DNA ottaa kantaa lauantaina maanantaina tehtyyn sähköiseen kyselyyni. Tosin vasta kysyy yhden lisätiedon, jotta voi ottaa kantaa.

Perjantaina sain toisenlaisen palvelukokemuksen. Kysäisin sähköpostitse Microsoftilta Outlookista. Tunnin sisällä tuli kaksi vastausta vaihtoehdoista ja lista linkeistä, mistä löytyy lisää tietoa ja muiden kokemuksia samantyyppisestä asiasta.

Tunnilla ja kuudella päivällä on vissi ero palvelukokemuksen muodostamisessa.

Olen aiemmin kertonut palvelukokemuksesta, jota kukaan ei toistaiseksi ole pystynyt lyömään laudalta.

Ostin tietokoneohjelmistopaketin maailmanlaajuiselta Adobelta heidän kansainvälisiltä sivuiltaan. Koska hinta oli hieman jälleenmyyjiä edullisempi. Halusin ohjelmalevykkeet, vaikka linjani olisikin imuroinut ohjelmat melko vikkelään.

Tilaus tapahtui keskiviikkona kello 14.30. Tilausvahvistus ja UPS:n seurantakoodi tuli puolen tunnin kuluttua sähköpostilla. Ovikello soi perjantaina kymmeneltä ja paketti oli kädessä. Eikä hintaan ollut lisätty toimituskuluja.

Tuossa ajassa en olisi ehtinyt edes Jätkäsaareen. Tosin siellä toimitus olisi ollut kaksi viikkoa.

Mutta takaisin tähän akuuttiin operaattorin vaihtoon. Perjantaina sitten huomasin, että ehkä nyt on todella jotakin tapahtumassa, kun katkolla olleen operaattori Saunalahdelta soitettiin ja ihmeteltiin operaattorin vaihtoa.

Tämä soittaja ja niin kuin kaikki puhelinkauppiaat ovat vain varautuneet hintakeskusteluun. Keskustelu loppui lyhyeen kun sanoin, että minulla on huono palvelukokemus teidän kanssa, eikä teidän liittymätuotteet vastaa enää minun tarpeitani. Puhelimeni käytöstä alle 10 prosenttia on puhetta.

”Jos kyseessä olisi ollut joku hintatarjous, olisimme voineet katsoa vastaavaa, mutta raportoin tämän eteenpäin.”

Vanha totuus kertoo, että virheitä saa tehdä, muttei samaa moneen kertaan. Virheistä pitää oppia. Lyhytkin googlaus ja saamani palaute edellisestä jutusta osoittaa, ettei kokemukseni ole ainutkertaisia.

Miten se on mahdollista, kun Suomessa tehdään noin 60.000 numeronsiirtoa kuukaudessa ja tämä tahti on jatkunut vuositolkut. Silti sörssitään, tehdään asiat moneen kertaan, tuhlataan aikaa ja rahaa sekä pahoitetaan ihmisten mielet.

Kannattaisikohan tämä numeronsiirtoprosessi oikeasti opetella ja kehittää vedenpitäväksi. Paljonkohan se lisäisi katetta viimeiselle riville. Jos nyt yhden siirron turha selvittely- ja paikkaustyön kustannus olisi vain 30 euroa ja puolessa siirroissa mählitään, niin näihin mähläilyihin tuhraantuu rahaa liki miljoona euroa kuukaudessa.

Minunkin tapauksessani on tähän mennessä ollut mukana neljä DNA:n henkilöä. Veikkaan, että 30 euroa on jopa pieni kustannus heidän työajastaan.

Pyytämäni selvitys siitä mitä oikein on tapahtunut, saapui heti puolentoistaviikon kuluttua. Minun käsitys tapahtumista on kokolailla erilainen kuin mitä DNA:n järjestelmään on tallentunut.

Siirron jälkeen vastaajan numero on sms viestissä, joka koskaan ei minua saavuttanut. Netistä en myöskään löytänyt sähköpostin lähettävän palvelimen osoitetta. Siis siirron jälkeen kaksi soittoa asiakaspalveluun 17 minuutin jonotuksella, ennen kuin asiat olivat paikoillaan.

Kaiken kaikkiaan nyt on sellainen tunne, että tiedän noin 85 prosenttisesti mitä olen tehnyt ja mitä ostanut. Kuitenkin sellainen hytinä, että sekoilujen jälkeen alkuperäinen sopimus on muuttunut. Sen paljastaa aikanaan ensimmäinen lasku. Toivottavasti olen väärässä. Ja toivottavasti en tarvitse toistaiseksi DNA:n palvelua, vaan pärjään ihan itsekseni. Se on paras palvelukokemus mitä operaattori ylipäätään pystyy tarjoamaan.


Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: operaattori, numeronvaihto, DNA, Saunalahti

ITC: Palvelukokemus kovilla

Perjantai 27.7.2012 - Kauko Niemi

Vuosi Saunalahden asiakkaana jouduin liian monta kertaa soittamaan asiakastukeen, jopa senkin takia, että Omasaunalahti-palvelun sivuilta en löytänyt asioita, vaikka ne siellä olivatkin jossakin haudattuna. Palvelukokemusta ei mitenkään helpottanut 20-40 minuutin jonotus puhelinpalveluun tai nettikyselyn vastauksen viipyminen useita päiviä.

Siis hyvää ei saa halvalla. Niinkö se on myös puhelinoperaattorin palvelussa. Ennen Saunalahtea olen muistaakseni ollut pari kertaa yhteydessä kahden eri operaattorin Sonera ja Elisa -asiakaspalveluun. Tosin maksanut yli tuplasti. Näiden palvelukokemus on ollut välinpitämätön, mutta nyt jälkeenpäin ajatellen positiivinen, kun sitä ei ole tarvinnut kokea.

Parhaillaan on taas operaattorivaihto meneillään. Saunalahdesta DNA:han. Palvelukokemus ei ole alkanut kovinkaan loistavasti. Siirto on ensimmäisen kerran aloitettu 7.7.2012 ja tuolloin siirron piti tapahtua 16.7.2012.

Pian tuon Kampin DNA-kaupassa tehdyn sopimuksen jälkeen asiakaspalvelusta soitettiin ja sanottiin, että sopimuksessa on yksi ruksi väärässä paikassa – ”saako sen muuttaa ja käynnistää siirron uudestaan” – kyllä saa. Wow, täällähän palvelu pelaa!

17.7.2012 ja mitään ei ole tapahtunut. Soitan DNA:n asiakaspalveluun, josta ei löydy oikeastaan mitään jälkeä siirtosopimuksesta. Siirto käynnistetään uudestaan. Postissa tulee uusi paketti ja sim-kortti.

Kävelen postireissulla uudelleen DNA-kauppaan vaan tarkistaakseni, ettei kukaan odota minun tekevän mitään tässä vaiheessa. Ei odota – postin kuittaus tarkoittaa, että olen sopimuksen hyväksynyt. arvioitu siirtoaika on 27.7.2012 11:38:45.

Pian tulee tekstiviesti, että siirto on hylätty, mutta käynnistetään pian uudelleen. Seuraava viesti kertoo, että arvioitu siirtoaika on 30.7.2012 12:45.

Pyysin sähköpostitse DNA:lta selvitystä mikä tässä mättää. Itse en ymmärrä olenko käyttäytynyt kaiken taiteen sääntöjen mukaan? Vastausta odottelen edelleen viiden päivän jälkeen.

Mitähän mieltä tästä palvelukokemuksesta pitäisi olla? Voin hyvinkin jatkaa tätä pohdintaa tulevana maanantaina, jos vaikka siirto tapahtuisi. Ja kuinka helposti kaikki eri sähköpostilaatikot ja palvelut siirtyvät uuteen tilanteeseen. Puhelut ja testarit kun ovat enää alle 10 prosenttia puhelimeni käytöstä.

Miksi sitten ryhdyn tällaiseen soppaan. Yritän löytää sopivaa liittymää nykyiseen tilanteeseeni. Operaattoreiden puhe+tekstipaketit kun elävät jossakin menneisyyden maailmassa.

Tekstareiden määräni perinteistä väylää myöden on pudonnut murto-osaan. Samoin puhelut. Vielä kun muutaman kaverin saa käännytettyä WhatsUppiin ja muihin wlanien kautta käytettäviin viestintäsovelluksiin, niin edullisin liittymätyyppi olisi varmaan vanha kunnon minuuttiperusteinen laskutus.


1 kommentti . Avainsanat: DNA, Saunalahti, Sonera, Elisa, puhelinoperaattori, palvelukokemus