Palvelua hyvässä ja pahassa

Perjantai 11.11.2022 klo 13.11 - Kauko Niemi

Tuntuuko sinusta hyvältä, kun joku passaa sinua? Minulle se on tavattoman vastenmielistä asettua jonkun yläpuolelle ja odotta häneltä toimenpiteitä minun hyväksi. Itse voin kyllä passata jotakin, jos hän on oikeasti ja rehellisesti palvelun tai auttamisen tarpeessa, mutten rahasta.

Aiemmin kirjoitin elämäni toistaiseksi epämiellyttävimmästä hotellivisiitistä Madridin Ritzissä. Se on varmasti ihan kannattava, toimiva, ja monen toiveet täyttävä paikka. Minä vaan olin ihan väärää kohderyhmää ja sain kokea sen luissa ja ytimissäni.

Mitä se palvelu sitten ihan oikeasti on muuta kuin yritysten hokemaa niin sanottua lisäarvoa. No tietysti se on jokaiselle ihmiselle erilainen kokemuspohjainen tilanne. Wikipedia kertoo, palvelun tarkoittavan taloustieteessä aineettoman hyödykkeen tuotantoa asiakkaalle. Hmm mutta jos ei tarvitse tällaista aineetonta hyödykettä.

Palvelut määritellään yleensä suhteessa konkreettisiin hyödykkeisiin, jolloin niillä voidaan nähdä olevan seuraavat neljä erityispiirrettä:

    Palvelut ovat ainakin osaksi aineettomia.

    Palvelut ovat prosesseja tai toimintasarjoja.

    Palvelut kulutetaan (tai koetaan) samanaikaisesti kun niitä tuotetaan.

    Käyttäessään palveluja asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen.

No miksi nyt ryhdyin pohtimaan palvelua ja sen merkitystä keskellä pimeyttä ja lunta odotellessa. Lähinnä varmaan, että kohtasin hyvää palvelua DNA:n Kampin myymälässä ja toisaalta olen pitkään pohtinut syitä, miksi minun on niin tavattoman vastenmielistä olla ravintolassa passattavana.

Joskus olen kohdannut loistavaa palvelua, kun myyjä on todennut, ettei tämä etsimäsi tuote sovellu sinun tarpeisiisi - ei kannata ostaa. Mikseivät kaikki myyjät tarkista, että ostettava tuote varmasti ratkaisee ostajan tarpeet. Ei muuta kuin viivakoodia kassakoneeseen ja kortti vinkumaan.

Tuon DNA:n kohdalla minulla tuli taloyhtiön päätöksen kautta ainutlaatuinen tilaisuus parantaa nettiyhteyttäni ja nostaa sen nopeutta. Virallisesti tilanne päivittyy tulevan joulukuun alussa, mutta hiljaisten signaalien tulkinnoilla arvelin, että se olisi jo teknisesti valmis. DNA:n nuorimies tarkisti henkilöllisyyteni ja osoitteeni ja kertoi tavattoman selkeästi mitä minulla on nyt tarjolla ja miksi en voi sitä hoitaa itse netissä. Sopimushan siitä syntyi ja kaikki pelasi niin täsmällisesti kuin tämä myyntimies kertoi. Ja lisäpisteet tulivat siitä, ettei hän tyrkyttänyt yhtään mitään muuta. Palvelutapahtuman tuottaminen molemmin puolin oli just eikä melkein. Käväsin seuraavana päivänä kauppareissulla kiittämässä häntä.

Niin monesti olen miettinyt, paitsi tuolla Ritzissä, miksi menen ABC:n seisovaan pöytään mieluummin kuin valkoisella liinalla peitetyn pöydän ääreen. En vaan tunne mitään tarvetta, kaipuuta tai mielihyvää olla muodollisesti passattavana. Passausta, joka näkyy laskun loppusummassa rahana toteutuksesta riippumatta.

Minähän voisin ihan hyvin mennä vaikka keittiöön auttamaan ja samalla toteamaan, että annoksen raaka-aineet ovat luvatun laatuisia. Yhteistyö kokin kanssa tuottaisi paljon mielihyvää toisen auttamisesta, eikä laskun loppusumman tarvitsisi olla yhtään pienempi. Siis tehtävänkuvien mukaiset muodollisuudet ei ole minulle palvelua.

Tällä hetkellä on kaksi toimialaa, joilla palvelu on erittäin pahasti hakusessa ja tulevaisuudessa tapahtuu paljon. Media ja verkkokauppa. Tai jos median tavoitteena on palvella lukijoita, jotka ovat kiinnostuneita vain viihteellisestä lifestyle-elämästä tyrkkyjulkkiksia markkinoimalla, niin sittenhän palvelu pelaa. Sehän näkyi selvääkin selvemmin viime viikon verokoneissa.

Mutta jos median lähtökohtana olisi välittää journalistisen periaatteen mukaista puolueetonta ja luotettavaa tietoa, niin sitten ei juurikaan niitä lukijoita palvella.

Nettikaupat ovat toistaiseksi todellisessa pulassa. Kokonaisuudesta on vaikea erottaa sitä osuutta, kun ei oikein tiedä tuleeko se vaiko ei se tule ja milloin se tulee. Logistiikka näyttää olevan tavattoman vaikeasti hallittava ja yhteensovitettava asia, ainakin sillä tasolla, että voisi asiakkaana mitenkään olla mukana palvelun tuottamisessa.

Nettikaupan kokonaispaketti on eittämättä se tulevaisuuden suurin haaste. Niin että se tuntuu oikeasti hyvältä ja luotettavalta alusta loppuun.

Tämä on kuultavissa ääniversiona 14.11.2022 alkaen www.finnradio.fm kanavalla

 

 

 

 

Pahempia kuin vakuutusyhtiöt

Perjantai 3.5.2013 klo 12.55 - Kauko Niemi

Omassa sisäisessä arvojärjestyksessäni vakuutusyhtiöt ovat olleet kautta aikojen epämiellyttävin yritystyyppi. Niissäkin tosin yksi pienen pieni poikkeus, joka palveluita käytän kun on pakko.

En oikein voisi kuvitella, että vapaaehtoisesti ottaisin yhteyttä vakuutusyhtiöön ja luojan kiitos he ovat lopettaneet puhelinmarkkinoinnin. Vai johtuuko se siitä, että olen aina tylysti ilmoittanut, ettei vakuutusasioissa minulle saa soittaa.

Nyt markkinaoikeus on kieltänyt minun teleoperaattori DNA:ta mainostamasta laajakaistaansa Suomen nopeimpana liikkuvana laajakaistana.

Markkinaoikeus kieltää DNA:ta käyttämästä ilmaisuja, joissa totuudenvastaisesti tai harhaanjohtavalla tavalla väitetään DNA:n matkaviestinverkon olevan Suomen nopein tai matkaviestinverkossa tarjottavien tiedonsiirtopalvelujen olevan Suomen nopeimpia.

Markkinatuomioistuin saisi kaikin mokomin siivota paljon muutakin kaikkien operaattoreiden toiminnasta. Kokemukseni telepalvelujen suurkuluttajana alkaa olla samalla tasolla kuin vakuutusyhtiöiden.

Operaattoreiden palvelut ja sopimukset ovat niin monimutkaisia, että teleoperaattoreiden henkilökuntakin antaa erilaisia vastauksia, riippuen keneltä kysyy. Olemassa olevalle asiakkaalle ei automaattisesti muuteta tehokkaampaa ja halvempaa yhteyttä, vaan sitä pitää kysyä. Vastaukseksi saan - juu kyllä tässä on päivittämisen varaa.

Kolmas yritystyyppi samassa kastissa on pankki. Valitettavasti joudun menemään pankkiin ensi viikolla ennakkoon sovittuun aikaan. Ensimmäistä asuntolainaa hakiessani, pankinjohtaja eväsi lainan, koska olin niin nuoren näköinen. Onneksi nykyisin 99 prosenttia pankkipalveluista voi hoitaa netissä.

Mitä yhteistä näillä yrityksillä on ja mikä tekee niistä niin vastenmielisiä, joissa palvelukokemuksen asteikot eivät riitä mihinkään suuntaan. Ne ovat omalla tavallaan, asiakkaan näkökulmasta monopoleja. Niitä on vain pakko käyttää. Palvelupaketointeja ei hallitse kukaan, eivät yritykset itsekään. Ja kun palvelut ovat riittävän epämääräistä ja hämäriä, niin niitä voi markkinoida miten tahansa kenenkään ymmärtämättä, kuten DNA nyt tekee.

Kaikkien niskaan on helppo ripustaa huijarin viitta syystä tai ilman syytä. Siinä olisi imagonrakentajilla töitä pitkäksi aikaa.

ITC: Palvelukokemus * osa II

Maanantai 6.8.2012 - Kauko Niemi

Vaihtuihan se operaattori vihdoinkin. DNA ottaa kantaa lauantaina maanantaina tehtyyn sähköiseen kyselyyni. Tosin vasta kysyy yhden lisätiedon, jotta voi ottaa kantaa.

Perjantaina sain toisenlaisen palvelukokemuksen. Kysäisin sähköpostitse Microsoftilta Outlookista. Tunnin sisällä tuli kaksi vastausta vaihtoehdoista ja lista linkeistä, mistä löytyy lisää tietoa ja muiden kokemuksia samantyyppisestä asiasta.

Tunnilla ja kuudella päivällä on vissi ero palvelukokemuksen muodostamisessa.

Olen aiemmin kertonut palvelukokemuksesta, jota kukaan ei toistaiseksi ole pystynyt lyömään laudalta.

Ostin tietokoneohjelmistopaketin maailmanlaajuiselta Adobelta heidän kansainvälisiltä sivuiltaan. Koska hinta oli hieman jälleenmyyjiä edullisempi. Halusin ohjelmalevykkeet, vaikka linjani olisikin imuroinut ohjelmat melko vikkelään.

Tilaus tapahtui keskiviikkona kello 14.30. Tilausvahvistus ja UPS:n seurantakoodi tuli puolen tunnin kuluttua sähköpostilla. Ovikello soi perjantaina kymmeneltä ja paketti oli kädessä. Eikä hintaan ollut lisätty toimituskuluja.

Tuossa ajassa en olisi ehtinyt edes Jätkäsaareen. Tosin siellä toimitus olisi ollut kaksi viikkoa.

Mutta takaisin tähän akuuttiin operaattorin vaihtoon. Perjantaina sitten huomasin, että ehkä nyt on todella jotakin tapahtumassa, kun katkolla olleen operaattori Saunalahdelta soitettiin ja ihmeteltiin operaattorin vaihtoa.

Tämä soittaja ja niin kuin kaikki puhelinkauppiaat ovat vain varautuneet hintakeskusteluun. Keskustelu loppui lyhyeen kun sanoin, että minulla on huono palvelukokemus teidän kanssa, eikä teidän liittymätuotteet vastaa enää minun tarpeitani. Puhelimeni käytöstä alle 10 prosenttia on puhetta.

”Jos kyseessä olisi ollut joku hintatarjous, olisimme voineet katsoa vastaavaa, mutta raportoin tämän eteenpäin.”

Vanha totuus kertoo, että virheitä saa tehdä, muttei samaa moneen kertaan. Virheistä pitää oppia. Lyhytkin googlaus ja saamani palaute edellisestä jutusta osoittaa, ettei kokemukseni ole ainutkertaisia.

Miten se on mahdollista, kun Suomessa tehdään noin 60.000 numeronsiirtoa kuukaudessa ja tämä tahti on jatkunut vuositolkut. Silti sörssitään, tehdään asiat moneen kertaan, tuhlataan aikaa ja rahaa sekä pahoitetaan ihmisten mielet.

Kannattaisikohan tämä numeronsiirtoprosessi oikeasti opetella ja kehittää vedenpitäväksi. Paljonkohan se lisäisi katetta viimeiselle riville. Jos nyt yhden siirron turha selvittely- ja paikkaustyön kustannus olisi vain 30 euroa ja puolessa siirroissa mählitään, niin näihin mähläilyihin tuhraantuu rahaa liki miljoona euroa kuukaudessa.

Minunkin tapauksessani on tähän mennessä ollut mukana neljä DNA:n henkilöä. Veikkaan, että 30 euroa on jopa pieni kustannus heidän työajastaan.

Pyytämäni selvitys siitä mitä oikein on tapahtunut, saapui heti puolentoistaviikon kuluttua. Minun käsitys tapahtumista on kokolailla erilainen kuin mitä DNA:n järjestelmään on tallentunut.

Siirron jälkeen vastaajan numero on sms viestissä, joka koskaan ei minua saavuttanut. Netistä en myöskään löytänyt sähköpostin lähettävän palvelimen osoitetta. Siis siirron jälkeen kaksi soittoa asiakaspalveluun 17 minuutin jonotuksella, ennen kuin asiat olivat paikoillaan.

Kaiken kaikkiaan nyt on sellainen tunne, että tiedän noin 85 prosenttisesti mitä olen tehnyt ja mitä ostanut. Kuitenkin sellainen hytinä, että sekoilujen jälkeen alkuperäinen sopimus on muuttunut. Sen paljastaa aikanaan ensimmäinen lasku. Toivottavasti olen väärässä. Ja toivottavasti en tarvitse toistaiseksi DNA:n palvelua, vaan pärjään ihan itsekseni. Se on paras palvelukokemus mitä operaattori ylipäätään pystyy tarjoamaan.

ITC: Palvelukokemus kovilla

Perjantai 27.7.2012 - Kauko Niemi

Vuosi Saunalahden asiakkaana jouduin liian monta kertaa soittamaan asiakastukeen, jopa senkin takia, että Omasaunalahti-palvelun sivuilta en löytänyt asioita, vaikka ne siellä olivatkin jossakin haudattuna. Palvelukokemusta ei mitenkään helpottanut 20-40 minuutin jonotus puhelinpalveluun tai nettikyselyn vastauksen viipyminen useita päiviä.

Siis hyvää ei saa halvalla. Niinkö se on myös puhelinoperaattorin palvelussa. Ennen Saunalahtea olen muistaakseni ollut pari kertaa yhteydessä kahden eri operaattorin Sonera ja Elisa -asiakaspalveluun. Tosin maksanut yli tuplasti. Näiden palvelukokemus on ollut välinpitämätön, mutta nyt jälkeenpäin ajatellen positiivinen, kun sitä ei ole tarvinnut kokea.

Parhaillaan on taas operaattorivaihto meneillään. Saunalahdesta DNA:han. Palvelukokemus ei ole alkanut kovinkaan loistavasti. Siirto on ensimmäisen kerran aloitettu 7.7.2012 ja tuolloin siirron piti tapahtua 16.7.2012.

Pian tuon Kampin DNA-kaupassa tehdyn sopimuksen jälkeen asiakaspalvelusta soitettiin ja sanottiin, että sopimuksessa on yksi ruksi väärässä paikassa – ”saako sen muuttaa ja käynnistää siirron uudestaan” – kyllä saa. Wow, täällähän palvelu pelaa!

17.7.2012 ja mitään ei ole tapahtunut. Soitan DNA:n asiakaspalveluun, josta ei löydy oikeastaan mitään jälkeä siirtosopimuksesta. Siirto käynnistetään uudestaan. Postissa tulee uusi paketti ja sim-kortti.

Kävelen postireissulla uudelleen DNA-kauppaan vaan tarkistaakseni, ettei kukaan odota minun tekevän mitään tässä vaiheessa. Ei odota – postin kuittaus tarkoittaa, että olen sopimuksen hyväksynyt. arvioitu siirtoaika on 27.7.2012 11:38:45.

Pian tulee tekstiviesti, että siirto on hylätty, mutta käynnistetään pian uudelleen. Seuraava viesti kertoo, että arvioitu siirtoaika on 30.7.2012 12:45.

Pyysin sähköpostitse DNA:lta selvitystä mikä tässä mättää. Itse en ymmärrä olenko käyttäytynyt kaiken taiteen sääntöjen mukaan? Vastausta odottelen edelleen viiden päivän jälkeen.

Mitähän mieltä tästä palvelukokemuksesta pitäisi olla? Voin hyvinkin jatkaa tätä pohdintaa tulevana maanantaina, jos vaikka siirto tapahtuisi. Ja kuinka helposti kaikki eri sähköpostilaatikot ja palvelut siirtyvät uuteen tilanteeseen. Puhelut ja testarit kun ovat enää alle 10 prosenttia puhelimeni käytöstä.

Miksi sitten ryhdyn tällaiseen soppaan. Yritän löytää sopivaa liittymää nykyiseen tilanteeseeni. Operaattoreiden puhe+tekstipaketit kun elävät jossakin menneisyyden maailmassa.

Tekstareiden määräni perinteistä väylää myöden on pudonnut murto-osaan. Samoin puhelut. Vielä kun muutaman kaverin saa käännytettyä WhatsUppiin ja muihin wlanien kautta käytettäviin viestintäsovelluksiin, niin edullisin liittymätyyppi olisi varmaan vanha kunnon minuuttiperusteinen laskutus.