Palvelua hyvässä ja pahassa

Perjantai 11.11.2022 klo 13:11 - Kauko Niemi

Palvelu_KN220049.jpg

Tuntuuko sinusta hyvältä, kun joku passaa sinua? Minulle se on tavattoman vastenmielistä asettua jonkun yläpuolelle ja odotta häneltä toimenpiteitä minun hyväksi. Itse voin kyllä passata jotakin, jos hän on oikeasti ja rehellisesti palvelun tai auttamisen tarpeessa, mutten rahasta.

Aiemmin kirjoitin elämäni toistaiseksi epämiellyttävimmästä hotellivisiitistä Madridin Ritzissä. Se on varmasti ihan kannattava, toimiva, ja monen toiveet täyttävä paikka. Minä vaan olin ihan väärää kohderyhmää ja sain kokea sen luissa ja ytimissäni.

Mitä se palvelu sitten ihan oikeasti on muuta kuin yritysten hokemaa niin sanottua lisäarvoa. No tietysti se on jokaiselle ihmiselle erilainen kokemuspohjainen tilanne. Wikipedia kertoo, palvelun tarkoittavan taloustieteessä aineettoman hyödykkeen tuotantoa asiakkaalle. Hmm mutta jos ei tarvitse tällaista aineetonta hyödykettä.

Palvelut määritellään yleensä suhteessa konkreettisiin hyödykkeisiin, jolloin niillä voidaan nähdä olevan seuraavat neljä erityispiirrettä:

    Palvelut ovat ainakin osaksi aineettomia.

    Palvelut ovat prosesseja tai toimintasarjoja.

    Palvelut kulutetaan (tai koetaan) samanaikaisesti kun niitä tuotetaan.

    Käyttäessään palveluja asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen.

No miksi nyt ryhdyin pohtimaan palvelua ja sen merkitystä keskellä pimeyttä ja lunta odotellessa. Lähinnä varmaan, että kohtasin hyvää palvelua DNA:n Kampin myymälässä ja toisaalta olen pitkään pohtinut syitä, miksi minun on niin tavattoman vastenmielistä olla ravintolassa passattavana.

Joskus olen kohdannut loistavaa palvelua, kun myyjä on todennut, ettei tämä etsimäsi tuote sovellu sinun tarpeisiisi - ei kannata ostaa. Mikseivät kaikki myyjät tarkista, että ostettava tuote varmasti ratkaisee ostajan tarpeet. Ei muuta kuin viivakoodia kassakoneeseen ja kortti vinkumaan.

Tuon DNA:n kohdalla minulla tuli taloyhtiön päätöksen kautta ainutlaatuinen tilaisuus parantaa nettiyhteyttäni ja nostaa sen nopeutta. Virallisesti tilanne päivittyy tulevan joulukuun alussa, mutta hiljaisten signaalien tulkinnoilla arvelin, että se olisi jo teknisesti valmis. DNA:n nuorimies tarkisti henkilöllisyyteni ja osoitteeni ja kertoi tavattoman selkeästi mitä minulla on nyt tarjolla ja miksi en voi sitä hoitaa itse netissä. Sopimushan siitä syntyi ja kaikki pelasi niin täsmällisesti kuin tämä myyntimies kertoi. Ja lisäpisteet tulivat siitä, ettei hän tyrkyttänyt yhtään mitään muuta. Palvelutapahtuman tuottaminen molemmin puolin oli just eikä melkein. Käväsin seuraavana päivänä kauppareissulla kiittämässä häntä.

Niin monesti olen miettinyt, paitsi tuolla Ritzissä, miksi menen ABC:n seisovaan pöytään mieluummin kuin valkoisella liinalla peitetyn pöydän ääreen. En vaan tunne mitään tarvetta, kaipuuta tai mielihyvää olla muodollisesti passattavana. Passausta, joka näkyy laskun loppusummassa rahana toteutuksesta riippumatta.

Minähän voisin ihan hyvin mennä vaikka keittiöön auttamaan ja samalla toteamaan, että annoksen raaka-aineet ovat luvatun laatuisia. Yhteistyö kokin kanssa tuottaisi paljon mielihyvää toisen auttamisesta, eikä laskun loppusumman tarvitsisi olla yhtään pienempi. Siis tehtävänkuvien mukaiset muodollisuudet ei ole minulle palvelua.

Tällä hetkellä on kaksi toimialaa, joilla palvelu on erittäin pahasti hakusessa ja tulevaisuudessa tapahtuu paljon. Media ja verkkokauppa. Tai jos median tavoitteena on palvella lukijoita, jotka ovat kiinnostuneita vain viihteellisestä lifestyle-elämästä tyrkkyjulkkiksia markkinoimalla, niin sittenhän palvelu pelaa. Sehän näkyi selvääkin selvemmin viime viikon verokoneissa.

Mutta jos median lähtökohtana olisi välittää journalistisen periaatteen mukaista puolueetonta ja luotettavaa tietoa, niin sitten ei juurikaan niitä lukijoita palvella.

Nettikaupat ovat toistaiseksi todellisessa pulassa. Kokonaisuudesta on vaikea erottaa sitä osuutta, kun ei oikein tiedä tuleeko se vaiko ei se tule ja milloin se tulee. Logistiikka näyttää olevan tavattoman vaikeasti hallittava ja yhteensovitettava asia, ainakin sillä tasolla, että voisi asiakkaana mitenkään olla mukana palvelun tuottamisessa.

Nettikaupan kokonaispaketti on eittämättä se tulevaisuuden suurin haaste. Niin että se tuntuu oikeasti hyvältä ja luotettavalta alusta loppuun.

Tämä on kuultavissa ääniversiona 14.11.2022 alkaen www.finnradio.fm kanavalla

 

 

 

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Finnradio.fm, palvelu, DNA, ravintola, passaus, Ritz,