Millainen asiakassuhde pitäisi olla yrityksen tyrkyttämisellä ja palvelulla

Sunnuntai 18.8.2024 klo 12.47 - Kauko Niemi

Viime päivinä olen joutunut useampaan otteeseen useamman yrityksen niin kutsutun asiakaspalvelun kanssa painimaan ja selvittelemään kuinkas jatketaan.

Mielikuvani on nyt muodostunut sellaiseksi, että jaksetaan tyrkyttää mennen tullen, mutta kun rahat ovat siirtyneet, niin asiakaspalvelulla ja -tyytyväisyydellä ei juurikaan ole merkitystä. Mitä nyt joku tekoälychatti muka palvelee, muttei pysty vastaamaan juurikaan mihinkään yksittäiseen kysymykseen kuin ympäripyöreästi.

Olen aina kun vain mahdollista käyttänyt nettiostosten toimituksiin Matkahuollon palvelua. Onhan se myös minulle lähin pakettipiste. Mutta viimeaikoina valintaani ei ole noudatettu. Ja siellä kauempana olevan ison pisteen kosketusnäyttö on viallinen. Vain hyvällä tsäkällä saa noutokoodin syötettyä.

Mistään en kuitenkaan löydä minkäänlaista yhteydenottokanavaa, että voisin edes ilmoittaa heidän viallisesta laitteestaan, saati tiedustella miksi he käyttävät mielivaltaansa juoksuttaessaan minua. Tilausvahvistuksessa paikka on jo vaihdettu, vaikka paketti on tulossa vasta viikon kuluttua.

Tapaus Toyota tykyttää MyToyota nettipalvelua. Rekisteröin innoissani autoni valmistusnumeroa myöten. Siellä ohjeistetaan muun muassa kuinka voin päivittää Toyota-auton älypalveluita ja karttoja. Pariin kertaan olen yrittänyt noudattaa ohjeita onnistumatta.

Näin vastaa Toyota - Valitettavasti Yaris-mallin kohdalla MyT-sovellus ja sen palvelut eivät ole saatavilla autossasi. Palveluiden saatavuuteen liittyy auton malli sekä ajankohta, jolloin auto on valmistettu.

Auton karttapäivityksiä varten ehdottaisimme ottamaan yhtetyyä Toyota-liikkeeseen, jossa voidaan tarkastaa ajoneuvon järjestelmä ja varmentaa yhteyden toimivuus, sekä onko autoon karttapäivitysten saaminen mahdollista.

Tyylistä ja kieliasusta päätellen yksikään ajatteleva ihminen ei Toyotalla ole huolehtimassa asiakkaista. Kolmasti olen autolla eksynyt, kun olen käyttänyt auton navigointia.

Miksi minä voin netissä kuitenkin rekisteröityä MyToyota-palveluun ja miksi tätä asiaa ei ilmoiteta sivulla heti kättelyssä, ettet voi käyttää tätä palvelua?

Postilta tuli parikin vastausta, mutta kumpikaan ei kertonut millä periaatteella postinjakelua suoritetaan. Sain lähetyksen, jossa vastaanottajan nimi oli täysin väärä. Katuosoite ja huoneistonumero oikein. Postinumero väärä. Täysin tekaistu kokonaisuus. Onneksi lähettäjä pyysi anteeksi ja lupasi poistaa väärennetyn nimen rekisteristään.

Olen jo vuosia käyttänyt kahta pankkia. Tarvittaessa olen siirtänyt rahaa toisesta pankista toiseen muitta mutkitta. Siirrot ovat näkyneet satoja kertoja välittömästi, paitsi yhtenä päivänä reilu viikko sitten mennessäni tankkaamaan autoani. Tiedustelin OP-pankista mikä on nyt yks kaks muuttunut?

Kiitos viestistäsi. Jokainen suoritettava maksu on yksilöllinen ja maksun perille menoon vaikuttavat niin lähettävän pankin kuin vastaanottavan pankin maksunkäsittely.

OP:ssa maksuja käsitellään SEPA-alueella ensisijaisesti sepa-pikasiirtoina. Tällöin maksut ovat saajilla sekunneissa. Aina sepa-pikasiirto ei kuitenkaan ole mahdollinen ja tällöin maksu välitetään tavallisena sepa-maksuna. Tällöin maksu menee saajalle joko saman päivän aikana tai seuraavana pankkipäivänä riippuen ajankohdasta milloin maksu on maksettu.

Yllä olevat aikataulut koskevat normaalia tilannetta. Mikäli maksua joudutaan tarkastelemaan tarkemmin, voi maksun käsittelyssä mennä pidempi aika. OP:lla on velvollisuus seurata maksuliikennettä sen varmistamiseksi, että emme välitä maksuja meitä velvoittavan lainsäädännön, viranomaisohjeistuksen tai riskienhallinnallisten linjaustemme vastaisesti.

Tuskin tämäkään on elävän, OP-pankin työntekijän ajatuksella laadittu vastaus yksittäiseen kysymykseeni.

Entäs kun on sivuilla selkeä palautelomake ja ihminen vastaa, niin kaikki toimii. Näin tapahtui Kuluttajaneuvonnan sivuilla. Tiesin heti mitä teen ja kerron ja millaisia liitteitä mukaan. Jäin odottamaan viikon sisällä luvattua vastausta, joka tulikin seuraavan päivänä. Vastauksen jokainen lause koski minun esittämääni tapausta huijari nettikaupasta. Nyt kahden viikon päästä latvialaisen kaupan.fi nettisivu ei enää toiminut. Kiitos!

Älkää pyytäkö palautetta – ainakaan suositteletko tätä. Tehkää oikean palautteen antaminen yhtä helpoksi kuin tuotteen siirtäminen ostoskoriin ja kehittäkää robottinne vastaamaan kysymykseen, eikä lähettämään puppusanageneraattorilla tuotettua tekstiä. Se on luotettavaa ja toimivaa asiakaspalvelua.

 

 

 

 

 

 

 

Asiakaslehdet - Kustaanko omiin muroihin?

Torstai 11.10.2012 klo 10.45 - Kauko Niemi

Lokakuun alku ja luukusta kolahtaa monenlaisia asiakaslehtiä, niin kuin muinakin kuukausina. Siis lehtiä, joita en ole varta vasten tilannut, mutta tulevat jäsenyyden kylkiäisinä. Kaikkien hyvä puoli on se, ettei tilausmyyjä soita ja kinua jatkotilausta, eikä tule pahamieli lukematta jättämisestä

Kaksi näistä lehdistä on selkeästi ylitse muiden. Journalisti ja Kirkko & Kaupunki. Kummassakin on rohkeutta kirjoittaa asioista ja kumpikin liikkuu tässä hetkessä. Näillä elementeillä julkaisuista on saatu ajankohtaisia ja kiinnostavia.

Nopeasti läpi skannattavia olivat lokakuun Pirkka ja Yhteishyvä sekä OP:n asiakaslehti. Lokakuun pohjanoteeraus oli Sulasolin lehti 3.10.2012 kannen otsikolla; Kesän alkusoinnut kajautettiin Kuopiossa. Keilaaja-lehti on jo pidemmän aikaa mennyt suoraan paperikeräykseen. Se kun ei herätä ajatuksia suuntaan eikä toiseen.

Kuinka uskottavia voivat olla lehdet Pirkka ja OP-pankin lehti. Kumpikaan ei kirjoita edes pääkirjoituksessaan halaistua sanaa irtisanomisistaan tai uhkailusta muuttaa Viroon,  vaikka nämä olivat valtakunnallisia uutisia viikkoa aikaisemmin. Pirkassa Minna Järvenpää  kirjoittaa pääkirjoituksessaan; ”K-ruokakaupat ovat tehneet ravinnon laadukkuuden ja myös eettisyyden vaalimisen uskomattoman helpoksi asiakkaalle . . ” Ja kuinkahan monen seulan läpi tämäkin ilouutinen on mennyt?

Pirkka yritti muutama vuosi sitten muuttua journalistisempaan suuntaan ja palkkasi pätevän ja kokeneen journalistin päätoimittajaksi. Yksi pääsky ei kesää tehnyt ja eiköhän siellä taas istu riittävän kauppiashenkinen myymässä erikoishintaista elintarviketta.

Eikös se olisi reilumpaa julkaista tuotekatalogia, kuin kömpelösti yrittää naamioida tuotemyynti näennäisjuttujen kainaloon. Tehokkaimmaksi markkinoinniksi, positiivisen kuvan luomiseksi on tällä hetkellä todettu viestintä, jossa ei suoraan myydä mitään.

Mikä tahansa asiakaslehti ottakoon mallia Kirkko & Kaupunki –lehdestä. Vaikka seurakuntayhtymä maksaakin viulut, niin lehti ottaa reippaasti kantaa kirkon toimintaan suhteessa ympäröivään maailmaan. Kirkko & Kaupunki –lehti tekee kirkosta ja sen suhteesta normaaliin elämään kiinnostavan. Eiköhän se ole parasta mitä kirkko voi saada aikaan painotuotteella.

Ikään kuin allekirjoituksena lukaise tämä. Ja löydät samalla myös tämän jutun otsikon


ps.
Olen omalla rahalla erikseen tilannut – Fillari, Digi-kuva ja Kuluttaja sekä Rondo Classic –aikakauslehdet. Haluaisin ja olen kokeillut montaa terveyteen ja hyvinvointiin keskittyvää lehteä. Ne eivät sisällöllisesti pääse alkua pidemmälle ja kohderyhmänä ovat ainoastaan naiset.