Omituinen asiakassuhde

Tiistai 6.2.2018 klo 16.45 - Kauko Niemi

Markkinoinnin oppikirjoissa ja gurujen puheissa painotetaan, kuinka tärkeä on luotettava ja toimiva asiakassuhde.

Tämän vuoden alusta pankkisuhde ei ole enää pyhä. Vuoden vaihteessa astui voimaan maksupalveludirektiivi, joka pakottaa pankin avaamaan tietojärjestelmänsä.

Pysähdyin miettimään omaa asiakassuhdettani pankkiin. Siis itse olen se asiakas, jolla on vuosikymmenien aikana ollut suhde ainakin kuuteen jos ei seitsemäänkin pankkiin ja tälläkin hetkellä kahteen eri pankkiin. 

Minä olen se asiakas, jonka eräpäivät eivät kertaakaan näiden vuosien aikana ole lipsuneet, jonka suoritteille ei ole kertaakaan haettu jatkoaikaa, jolla on ollut kohtuullisesti velkaa, siis asuntovelkaa koko elämän ajan.

Suhde jokaiseen pankkiin on ollut pohjimmiltaan pakko, koska rahaliikennettä ei ole voinut hoitaa sukanvarsitekniikalla.

Asiakassuhteeni pankkiin voi siis luokitella arviolla pakkopulla. Kerran olen näiden vuosien aikana tiennyt pankinjohtajan nimen, jolle olisin voinut soittaa hätätilanteessa. Asiakassuhteita, joissa ihminen on ollut harvinaisen tuntematon ja kaukainen siellä jossain marmoriholvien kätköissä.

Ensimmäinen pankinjohtajan tapaaminen oli lähinnä häätö asiakkuudesta. En saanut ensiasunnon ostoon lainaa ja perusteena oli, kun olet niin nuoren näköinen. Myönnän etten varmaan kunnioittanut tuolloisen tavan mukaan riittävästi pankinjohtajaa. En ollut pukeutunut parhaisiini, enkä riittävän lipevä kehumaan pankkia. Toisaalta minulla on vakituinen työ ja palkka, tosin pieni, juoksi tuohon konttoriin.

Jos ensimmäinen tapaaminen oli fiilikseltään tuollainen, niin paljoakaan parempaan ei yltänyt viimeisin henkilökohtainen pankissa käyntini. Netissä olin tehnyt summaltaan pienen lainahakemuksen maksaakseni osuuteni taloyhtiön hissin rakentamisesta. Lainaa ei voinut nostaa, ennen kuin olisin käynyt asian fyysisesti allekirjoittamassa. Kovasti ihmettelin miksi – kaikkihan oli jo sähköisesti keskusteltu ja sovittu.

Allekirjoitusta ei voinut hoitaa minuutissa, jossain tiskin kulmalla, kun normaalisti kirjoitan nimeni noin 12 sekunnissa. Ei  - minun piti varata allekirjoitusaika palveluneuvojalle. Tuo aika suvaittiin myöntää puolentoista viikon kuluttua. Ja maksuni tietty myöhästyi.

Palveluneuvoja osoittautuikin yllättäen pankin myyntihenkilöksi, jonka pankin palvelun esittelyn halusin keskeyttää ja hoitaa vain allekirjoituksen. Ei muuta. Olisi ollut reilua ilmoittaa etukäteen, että jutellaan muustakin.

Näiden kahden, ensimmäisen ja viimeisimmän kokemuksen väliin mahtuu monenlaista asiakassuhdetta. Pääsääntöisesti strategialla – pysy mahdollisimman kaukana fyysisestä pankista.

Tätä strategiaa toteutin ensimmäisen kerran siirtyessäni STS-Pankin asiakkaaksi. Tässä ei ollut mitään aatteen paloa eikä muutakaan kuin yksinkertaisesti se, että tavallinen ihminen pystyi hoitamaan pankkiasioita etänä. Sekin tarina sitten päättyi niin kuin päättyi ja taas olin yllättäen KOP:n asiakas.

Tällä hetkellä olen asiakassuhteessa kahteen pankkiin. Toisessa olen siis käynyt ja toisesta en edes tiedä missä heidän pankkitiskinsä on. Tai oikeastaan tiedän, kun olen kahdesti tallettanut rahaa Alepan kassalla. Tämä pankki on siis joka kulmalla. Sinne ei tarvitse pukeutua erikseen, eikä varata ennalta aikaa. Ja osa sen palvelutiskeistä on auki 24/7.

Pankkisuhteeni ovat olleet ja ovat edelleen kuin pakkoavioliitto ilman minkään tasoista fiilistä. Asiakassuhde on alisteista, ennalta arvaamatonta ja tuntuu jopa mielivaltaiselta vedoten sääntöihin ja lakeihin.

Kirjoitettuani tämän blogin, luin netistä noin viitisenkymmentä juttua pankkisuhteesta ja huomaan, etten ole ajatusteni kanssa yksin. Suurtakaan myötätuntoa on vaikea löytää pankkisuhteesta.

Kirjoittelussa pankkien puppusanageneraattorit vertaavat suhdetta mihin tahansa ihmissuhteeseen tai parisuhteeseen. Siis tarkoittaakohan se sitä, että joka kolmas suhde päättyy eroon.

Alkanut vuosi tuonee jollakin aikajänteellä suuria muutoksia pankkisuhteisiin, kuten Ylen Kovatalous maalaisi juuri ennen vuoden vaihdetta.

Vanhaan hyvään aikaan asiakkaat astuivat pankkiin lakki kourassa ja pankkisuhde periytyi vanhemmalta lapselle. Tuo suhde ei ytimeltään muuttunut edes silloin, kun perinteinen konttori vaihtui verkkopankkiin.

Suomalainen vaihtaa nimittäin pankkia äärimmäisen harvoin. Todennäköisesti vain asuntolainaa kilpailuttaessaan, jos silloinkaan.

Nyt pankkien on – jos asiakas niin toivoo – päästettävä ulkopuoliset yritykset lukemaan tilitietoja ja hoitamaan asiakkaan maksuja.

Uudet toimijat voivat luoda asiakkailleen näkymän tämän tileille, vaikka ne sijaitsisivat kolmessa eri pankissa. Nettiostoksia tehdessä maksut voi hoitaa vierailematta pankin tai korttiyhtiön verkkopalveluissa.

Konsulttiyhtiö Accenture arvioi taannoin, että Pohjoismaiden kahdeksan suurinta pankkia voivat menettää jopa 1,8 miljardia euroa liiketoiminnastaan.

Vieläkin pahempaa on, jos pankin niin sanottu asiakassuhde alkaa rakoilla.

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Pankki, asiakassuhde,