Asiakas on oikeassa - useimmiten

Perjantai 3.11.2023 klo 11.19 - Kauko Niemi

 Gigantin Forumin myymälässä tehdään sekä fyysistä että henkistä remonttia

Gigantti sai viime viikolla julkista kyytiä ylimyynnistä. Toivottavasti tämä on nyt sellainen käytännön esimerkki, että jokaisen kannattaa tai pitää olla tyytymätön asiakas -  kuitenkin asiallisesti. Toivottavasti tyytymättömät, jopa petetyt, mikä tahansa kaupan asiakkaat, nostavat tämän esimerkin innoittamana asioita julkisesti esiin ja näin siivoavat tyrkytyskulttuuria.

Nyt en tarkoita alunpitäenkään rikollisessa tarkoituksissa tehtyjä tarjouksia ja huijauksia, vaan niitä tapauksia, joissa toimintaa ohjataan puhtaasti rahalla, eikä asiakkaan todelliset tarpeet ja tyytyväisyys paina toiminnassa pennin vertaa.

Gigantin asiakkaiden ja entisen myyjän väitteistä liittyen huonoon asiakaspalveluun, on noussut tarpeellinen keskustelu. Asiakkaat kertoivat, että myyjä oli ylipuhunut heidät tai heidän läheisensä ostamaan tuotteita, joita he eivät tarvinneet.

Nyt Gigantin julkinen ulostulo kertoo, että se aikoo muuttaa myymälähenkilöiden bonusjärjestelmää niin, että asiakastyytyväisyyden osuus moninkertaistuisi. Lisäksi eettisiä parannuksia luvataan myyjien perehdyttämiseen, lähijohtamiseen ja ikäihmisten asiakaskohtaamiseen. Hyvä että vikoja löytyi sentään omasta organisaatiosta.

Tietotekniikka jos mikä on helppo alue johdatella asiakas kauas todellisista tarpeista. Aiemmin automyyjät olivat ylivoimaisia tällä saralla ja heistä olikin pysyttävä kaukana kaikilla mahdollisilla keinoilla.

Minulle suhde myyjään päättyy nopeasti, kun myyjä kehuu tuotetta hengästymiseen asti, eikä ole ollut pätkääkään kiinnostunut minun tarpeistani.

Muistan eräänkin autokauppiaan, joka vetäisi konepellin ylös ja alkoi kehua uutta 16 sylinteristä moottoria. Kysyin, että mihin minä voin käyttää noita kaikkia 16 sylinteriä? Konepelti laskeutui alas eikä jatkokeskustelu oikein ottanut tuulta purjeisiin.

Eiköhän se nykypäivän supermyyjä niillä vanhoilla taidoilla ole netti. Netistä kaivetaan viimeisetkin tiedot aina hintavertailuja myöden kiinnostuksen kohteena olevasta tuotteesta tai palvelusta. Ja kysellään vielä kavereilta somessa. Mikä onkaan myyjän todellinen tehtävä ja arvo myymäläkohtaamisessa, jos nyt ylipäätään on myymälään nettimahdollisuuksien jälkeen asiaa.

Aalto yliopiston myynnin johtamisen työelämäprofessori Pekka Töytäri painottaa Iltalehdessä myyntityötä, jossa ensimmäinen tavoite on asiakkaan hyödyn toteutuminen. Periaate siis on, että asiakas kokee saavansa arvoa tekemällä myyjän ehdottaman päätöksen ja että hän maksaa myyjälle kompensaationa osan saamastaan arvosta.

Gigantin tyrimisestä ottaa kaiken irti hyvä kilpailija Verkkokauppa.com. Se kertoo hakevansa joulusesonkiin määräaikaista seniorikokemusasiantuntijaa jokaiseen myymäläänsä. Ilmoitus tuli sen jälkeen, kun Gigantti joutui kohuun ikäihmisten harhaanjohtavasta asiakaspalvelusta. Työpaikkailmoitusta on julkaistu sosiaalisessa ja perinteisessä mediassa. Myymme vain tarpeeseen, emme tuputa, työpaikkailmoituksessa sanotaan.

Minähän voisin periaatteessa hakeutua tuohon hommaan, kun olen tietotekniikan avulla selviytynyt töistäni ja vapaa-ajastani jo 42 vuotta tietotekniikan monellakin eri tasolla.

Mutta kun myyminen stressaa minua niin tolkuttoman paljon. Omien tarpeettomien tavaroiden myynti nettipalstoilla jännittää ihan sikana. Olenko antanut todellisen kuvan tuotteesta ja sen kunnosta. Jopa monta päivää myynnin jälkeen jännittää, että onkohan ostaja tyytyväinen liki loppuun käytetystä, puoli-ilmaisesta tuotteesta. En siis myyjänä ole varmistanut sopiiko tuotteeni ostajan tarpeisiin.

Toisaalta nettipalautteiden mukaan minulla on myyjänä vain yksi neutraali palaute ja kaikki muut kiitettäviä.

 

 

Tämä on kuultavissa ääniversiona Finradio.fm kanavalla maanantain 6.11.2023 klo 08.00 ja 16.00

 

Lisää aiheesta:

Viiden euron kaapeli tuli kalliiksi 

Saako minkkiturkki päällä edelleen parempaa palvelua?

 

Odottavan aika on pitkä

Sunnuntai 1.7.2018 klo 11.44 - Kauko Niemi

Ihminen on kautta aikain tottunut siiten, että ostotapahtumassa raha ja tavara vaihtavat omistajaa ihan siinä samassa hetkessä ja samassa paikassa.

Tämän asian tiedostaminen nettikauppiaalle on ihan niitä ensimmäisiä asioita, kuinka pitkään asiakkaan luottamus kestää odottamista ja mitä odotusaikana tapahtuu. Tätä aikaa ei mitata viestien määrällä vaan viestien sisällöllisellä laadulla. Tämä vanha sananlasku, jos mikä, pitää paikkansa.

Tilaan lauantaina puhelimeeni suojalasin Suojakalvotukku.fi. Automaattinen kuittaus kertoo, että tilaus on otettu vastaan. Aikaisin maanantaiaamuna saan viestin, että toimitus on lähtenyt matkaan ja keskiviikkona postiluukusta putoaa tilattu lasi. Ehkä olisi jo tiistaina, jos alueellani olisi ollut postin jakelua.

Samaisena lauantaina tilaan myös diabeteskauppa.fi uuden verenpainemittarin. Kuvio toistuu täsmälleen kuin suojalasissa paitsi saan jo maanantaina iltapäivällä viestin Matkahuollosta, että paketti on noudettavissa.

Juhannusviikon keskiviikko-iltana selaan koneellani saamaani Gigantin kesäale pdf-katalogia. Siellä yhdessä nurkassa on pienellä 2T kovalevy, sopiva varmuuskopiointiin.

Välitön hintavertailu osoittaa, että sama kovalevy on 110 – 150 euron välillä ja tuo Gigantin hinta oli 79 euroa. Normaali hinta Gigantilla 129 euroa. Sama hinta kuin sähköisessä katalogissa, oli myös nettikaupassa.

Tarjous näyttää olevan voimassa yli juhannuksen, eikä erikseen mainita, että se olisi joko netissä tai vain myymälässä. Siis huomenna tilaus sisään kaikessa rauhassa.

Hups - yön yli ja hinta nettikaupassa olikin torstaina 129 euroa. Päätän piipahtaa nyt myymälässä. Myyjä tarjoaa painettua jaossa olevaa kesä-alen tablot-lehtistä. Siinä ei ole mukana koko levyasemaa. Sitten tarkistetaan myyjän työaseman sielunelämä. Ei löydy kuin 129 euron hintaisia.

Kaivetaan koneelta tuo sähköinen tarjouslehti ja sieltähän se 79 euron levy löytyy kuin löytyykin. Tämän jälkeen haetaan lisää myyjiä ja lyhyen neuvottelun jälkeen tietojärjestelmään minun tietojen kohdalle kirjoitetaan, että tälle herralle myydään tämä levy 79 eurolla. Ja kassalla jo tiedettiin, että K Niemi maksaa levystä tämän verran.

Nyt tiedän kuinka luottavaisesti minun pitää tulkita Gigantin viestejä, joista ei saa sen enempää tolkkua asiakkaat kuin myyjätkään.

Laitan koemyyntiin sänkyni tori.fi -sivustolle. Kyselytulvaa ei syntynyt paitsi yksi, joka lupasi ostaa sängyn, jos voi hakea sen kahden päivän kuluttua. Tarkistusten jälkeen sovin kaupoista.

Aina ei tarvitse olla edes nettikauppaa kun ostat verkossa. Tiesin tarkalleen millaisen uuden sängyn haluan ja pyysin sähköpostilla tarjouksen Metropoli kaluste Oy:ltä. Hinta oli sopiva ja toimitusaika 2 viikkoa. Kaksi viikkoa lattialla ja yökylässä tuntui kohtuulliselta. Tilasin, sain maksukuitin käsimaksusta, maksoin ja myyjä sai pankin maksutositteen. Kaikki tapahtui noin puolessa tunnissa.

Viestejä ja jopa puheluita alkoi kulkea kahden viikon kuluttua. Ja ennen kaikkea selityksiä, jotka eivät tuntuneet uskottavilta. Toimitus venyi 8 viikkoon. Kahdeksan viikkoa ilman säbkyä alkoi pikkuhiljaa pakottamaan. Ja vasta sänkyä kuskannut autokuljettaja tiesi kertoa, että Tempuren patjamallien uusinta ei pysynyt alkuunkaan aikataulussa. Tällaisen selityksen olisin ymmärtänyt aikaisemminkin. Olinhan vanhojen mallien tyrkytyksistä huolimatta valinnut uuden mallin.

Tekniikkafriikkinä ja huonounisena päätin tilata ennakkotarjouksesta Oura-sormuksen. Tein tilauksen ja maksoin tilauksen helmikuussa.

Olen saanut nyt 23 tilanneviestiä Ouralta. Kaikki ovat vähintään viestintätoimiston puppusanageneraattorilla tuotettuja. Kauniita, kohteliaita, tunteisiin vetoavia, mutta yhdessäkään ei ole mitään konkreettista tietoa kuinka toimitukset ajoittuvat.

Yllätys, yllätys viime perjantaina tuli se 24:s viesti, jossa arvioidaan minun tilaukseni toimituksen tapahtuvat tulevan elokuun lopussa. Ensimmäinen konkreettinen viesti neljän kuukauden jälkeen tilauksesta.

Jokainen voi näiden esimerkkien jälkeen päätellä onko odottavan aika pitkää ja millaista maineenhallintaa kannattaa nettikaupoissa harrastaa.

Tämä on myös kuultavissa podcastina Finnradion taajuudessa 104,8 Espanjan Aurinkorannikolla tai nettissä www.finnradio.fm - maanantaina 2.7.2018 klo 13:00 alkavassa ohjelmassa.

 

 

Gigantti manipuloi asiakkaiden tuotearvosteluja

Perjantai 4.7.2014 klo 17.31 - Kauko Niemi

Asiakkaiden tuote- ja palveluarvostelut ja palautteet hyvässä ja pahassa ovat aina niitä joita seuraan aina ennen lopullista ostopäätöstä.

Tätä arvokasta tietoa löytyy paljonkin paitsi kauppojen omilta sivuilta niin myös Facebook-kavereilta ja yleisiltä keskustelupalstoilta. Ja jos tätä palautetta ei löydy niin voi aina heittää pallon ilmaan ja kysellä kokemuksia.

Näitä arvioita voi peilata kuorutettua mainoshelinää vastaan ja arvioida millainen se todellisuus mahtaakaan olla.

Nyt vastaani tuli omituinen tilanne, missä Gigantti hylkäsi kirjoittamani arvion tuotteesta. Arvioni oli yltiöpositiivinen ja jo sen takia hieman epäuskottava. Viimeisessä lauseessa kuitenkin annoin neutraalia palautetta ja se ei sitten kelvannutkaan Gigantille.

Ensimmäinen arvostelutekstini:

”Kuivaa tulee
Tämä on nyt kolmas kuivausrumpu samasta tuoteperheestä - Siemens - Bosh - Siemens. Laite toiminut moitteettomasti ja kylppäriä kuumentamatta. Vaikuttaa että kuivaus on huomattavasti hellävaraisempaa aiempiin verrattuna. Nukkasihdissä on selkeästi vähemmän "jätettä" kuin aiemmassa kuivurissa. Tällä kertaa Gigantin verkkokauppa toimi minuutin tarkkuudella ja tiesin kaiken aikaa missä mennään. Koneen luukussa on iso "mainosteksti" jonka poistamiseen en ole saanut vielä vastausta sen enempää myyjältä kuin maahantuojaltakaan.”

Poistin tuon viimeisen lauseen ja kas arvioni hyväksyttiin heti. Tutkin Gigantin palautesääntöjä. Niissä ei suoraan sanota, että tuotearvioiden pitää olla vain positiivisia, ennen kuin ne julkaistaan. Säännöt kertovat että vain hyväksytyt arviot pääsevät kuukausiarvontaan.

Tulkintani on se, ettei Gigantin sivuilla oleviin tuotearvioihin voi luottaa. Gigantti ei itse peukaloi varsinaisia tekstejä, mutta jättää yritykselle epämiellyttävät arviot julkaisematta.

Sinänsä sääli, että tällaisen pienen manipuloinnin takia pitää ryhtyä epäilemään koko yrityksen toimintaan. Olen kuitenkin vajaan vuoden sisällä ostanut Gigantin nettikaupasta tuotteita 2985,90 eurolla. Ja tuo viimeisen ostoksen prosessi oli juuri niin hyvä kuin verkkokauppa tällä hetkellä voi olla. Parempaan on pystynyt vain Adobe.