Asiakas on oikeassa - useimmiten

Perjantai 3.11.2023 klo 11.19 - Kauko Niemi

 Gigantin Forumin myymälässä tehdään sekä fyysistä että henkistä remonttia

Gigantti sai viime viikolla julkista kyytiä ylimyynnistä. Toivottavasti tämä on nyt sellainen käytännön esimerkki, että jokaisen kannattaa tai pitää olla tyytymätön asiakas -  kuitenkin asiallisesti. Toivottavasti tyytymättömät, jopa petetyt, mikä tahansa kaupan asiakkaat, nostavat tämän esimerkin innoittamana asioita julkisesti esiin ja näin siivoavat tyrkytyskulttuuria.

Nyt en tarkoita alunpitäenkään rikollisessa tarkoituksissa tehtyjä tarjouksia ja huijauksia, vaan niitä tapauksia, joissa toimintaa ohjataan puhtaasti rahalla, eikä asiakkaan todelliset tarpeet ja tyytyväisyys paina toiminnassa pennin vertaa.

Gigantin asiakkaiden ja entisen myyjän väitteistä liittyen huonoon asiakaspalveluun, on noussut tarpeellinen keskustelu. Asiakkaat kertoivat, että myyjä oli ylipuhunut heidät tai heidän läheisensä ostamaan tuotteita, joita he eivät tarvinneet.

Nyt Gigantin julkinen ulostulo kertoo, että se aikoo muuttaa myymälähenkilöiden bonusjärjestelmää niin, että asiakastyytyväisyyden osuus moninkertaistuisi. Lisäksi eettisiä parannuksia luvataan myyjien perehdyttämiseen, lähijohtamiseen ja ikäihmisten asiakaskohtaamiseen. Hyvä että vikoja löytyi sentään omasta organisaatiosta.

Tietotekniikka jos mikä on helppo alue johdatella asiakas kauas todellisista tarpeista. Aiemmin automyyjät olivat ylivoimaisia tällä saralla ja heistä olikin pysyttävä kaukana kaikilla mahdollisilla keinoilla.

Minulle suhde myyjään päättyy nopeasti, kun myyjä kehuu tuotetta hengästymiseen asti, eikä ole ollut pätkääkään kiinnostunut minun tarpeistani.

Muistan eräänkin autokauppiaan, joka vetäisi konepellin ylös ja alkoi kehua uutta 16 sylinteristä moottoria. Kysyin, että mihin minä voin käyttää noita kaikkia 16 sylinteriä? Konepelti laskeutui alas eikä jatkokeskustelu oikein ottanut tuulta purjeisiin.

Eiköhän se nykypäivän supermyyjä niillä vanhoilla taidoilla ole netti. Netistä kaivetaan viimeisetkin tiedot aina hintavertailuja myöden kiinnostuksen kohteena olevasta tuotteesta tai palvelusta. Ja kysellään vielä kavereilta somessa. Mikä onkaan myyjän todellinen tehtävä ja arvo myymäläkohtaamisessa, jos nyt ylipäätään on myymälään nettimahdollisuuksien jälkeen asiaa.

Aalto yliopiston myynnin johtamisen työelämäprofessori Pekka Töytäri painottaa Iltalehdessä myyntityötä, jossa ensimmäinen tavoite on asiakkaan hyödyn toteutuminen. Periaate siis on, että asiakas kokee saavansa arvoa tekemällä myyjän ehdottaman päätöksen ja että hän maksaa myyjälle kompensaationa osan saamastaan arvosta.

Gigantin tyrimisestä ottaa kaiken irti hyvä kilpailija Verkkokauppa.com. Se kertoo hakevansa joulusesonkiin määräaikaista seniorikokemusasiantuntijaa jokaiseen myymäläänsä. Ilmoitus tuli sen jälkeen, kun Gigantti joutui kohuun ikäihmisten harhaanjohtavasta asiakaspalvelusta. Työpaikkailmoitusta on julkaistu sosiaalisessa ja perinteisessä mediassa. Myymme vain tarpeeseen, emme tuputa, työpaikkailmoituksessa sanotaan.

Minähän voisin periaatteessa hakeutua tuohon hommaan, kun olen tietotekniikan avulla selviytynyt töistäni ja vapaa-ajastani jo 42 vuotta tietotekniikan monellakin eri tasolla.

Mutta kun myyminen stressaa minua niin tolkuttoman paljon. Omien tarpeettomien tavaroiden myynti nettipalstoilla jännittää ihan sikana. Olenko antanut todellisen kuvan tuotteesta ja sen kunnosta. Jopa monta päivää myynnin jälkeen jännittää, että onkohan ostaja tyytyväinen liki loppuun käytetystä, puoli-ilmaisesta tuotteesta. En siis myyjänä ole varmistanut sopiiko tuotteeni ostajan tarpeisiin.

Toisaalta nettipalautteiden mukaan minulla on myyjänä vain yksi neutraali palaute ja kaikki muut kiitettäviä.

 

 

Tämä on kuultavissa ääniversiona Finradio.fm kanavalla maanantain 6.11.2023 klo 08.00 ja 16.00

 

Lisää aiheesta:

Viiden euron kaapeli tuli kalliiksi 

Saako minkkiturkki päällä edelleen parempaa palvelua?